TCDN - Nghiên cứu này nhằm phân tích tác động của niềm tin năng lực bản thân đến hiệu quả công việc của nhân viên ngành du lịch, khách sạn. Dữ liệu được thu thập từ 336 nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp du lịch, khách sạn ở Tp. Hồ Chí Minh và được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc.

Tóm tắt:

Trong ngành du lịch – khách sạn, nơi nhân viên thường xuyên phải đối mặt với áp lực công việc cao và các tình huống dịch vụ phức tạp, niềm tin vào năng lực bản thân (self-efficacy) được xem là một yếu tố tâm lý quan trọng giúp thúc đẩy hành vi làm việc tích cực và nâng cao hiệu quả công việc. Mặc dù self-efficacy đã được chứng minh là có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả công việc trong nhiều lĩnh vực, các nghiên cứu thực nghiệm trong bối cảnh ngành du lịch – khách sạn tại các quốc gia đang phát triển vẫn còn hạn chế. Nghiên cứu này nhằm phân tích tác động của niềm tin năng lực bản thân đến hiệu quả công việc của nhân viên ngành du lịch – khách sạn tại Việt Nam. Dữ liệu được thu thập từ 336 nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp du lịch và khách sạn ở Thành phố Hồ Chí Minh và được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc. Kết quả cho thấy niềm tin năng lực bản thân có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến hiệu quả công việc của nhân viên. Nghiên cứu góp phần mở rộng hiểu biết về vai trò của self-efficacy trong lĩnh vực dịch vụ và đưa ra những hàm ý quản trị quan trọng cho doanh nghiệp du lịch – khách sạn tại Việt Nam.

Từ khóa: Niềm tin năng lực bản thân; hiệu quả công việc; du lịch – khách sạn; nhân viên dịch vụ; Việt Nam.

Abstract In the tourism and hospitality industry, where employees frequently face high job demands and complex service encounters, self-efficacy is considered a critical psychological resource that fosters positive work behaviors and enhances job performance. Although self-efficacy has been widely recognized as a strong predictor of job performance across various domains, empirical evidence in the tourism and hospitality sector within developing countries remains limited. This study examines the impact of self-efficacy on job performance among employees in the tourism and hospitality industry in Vietnam. Data were collected from 336 employees working in tourism and hospitality organizations in Ho Chi Minh City and analyzed using structural equation modeling (SEM). The results indicate that self-efficacy has a positive and statistically significant effect on employees’ job performance. This study contributes to the literature by providing empirical evidence on the role of self-efficacy in service contexts and offers important managerial implications for tourism and hospitality organizations in Vietnam.

Keywords: Self-efficacy; job performance; tourism and hospitality; service employees; Vietnam.

1. Giới thiệu

Ngành du lịch – khách sạn là một trong những lĩnh vực dịch vụ có cường độ lao động cao và phụ thuộc mạnh vào yếu tố con người. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp và các điểm đến du lịch, hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên tuyến đầu trở thành yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong môi trường dịch vụ tiếp xúc cao, nơi nhân viên thường xuyên phải xử lý các yêu cầu đa dạng và khó lường từ khách hàng, các yếu tố tâm lý cá nhân ngày càng được xem là nền tảng quan trọng giúp duy trì hiệu quả công việc ổn định.

Không giống như các ngành sản xuất, nơi giá trị được tạo ra chủ yếu thông qua quy trình và công nghệ, giá trị trong ngành du lịch – khách sạn được đồng tạo ra thông qua sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Nhân viên không chỉ thực hiện các nhiệm vụ kỹ thuật mà còn đóng vai trò quản lý cảm xúc, xử lý tình huống và duy trì hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp. Do đó, hiệu quả công việc trong ngành dịch vụ mang tính hành vi và cảm xúc cao, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng tự điều chỉnh, duy trì động lực và ứng phó hiệu quả với áp lực công việc.

Trong bối cảnh đó, niềm tin năng lực bản thân (self-efficacy) được xem là một nguồn lực tâm lý quan trọng giúp nhân viên duy trì nỗ lực, kiên trì trước khó khăn và tự tin trong việc hoàn thành công việc. Theo lý thuyết nhận thức xã hội, self-efficacy phản ánh mức độ mà cá nhân tin tưởng vào khả năng tổ chức và thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn (Bandura, 1997). Những cá nhân có mức self-efficacy cao thường đặt ra mục tiêu thách thức hơn, nỗ lực nhiều hơn và ít bị ảnh hưởng tiêu cực bởi thất bại.

Mặc dù self-efficacy đã được nghiên cứu rộng rãi trong các lĩnh vực như giáo dục, y tế và sản xuất, các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành du lịch – khách sạn, đặc biệt tại các quốc gia đang phát triển, vẫn còn tương đối hạn chế. Phần lớn các nghiên cứu trong ngành này tập trung vào các yếu tố tổ chức như phong cách lãnh đạo, môi trường làm việc hoặc chính sách nhân sự, trong khi vai trò của các nguồn lực tâm lý cá nhân chưa được quan tâm đúng mức. Điều này cho thấy nhu cầu cần thiết phải có thêm các nghiên cứu nhằm làm rõ vai trò của self-efficacy trong việc nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên ngành du lịch – khách sạn tại Việt Nam.

2. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

2.1. Khái niệm niềm tin năng lực bản thân

Niềm tin năng lực bản thân là một khái niệm trung tâm trong lý thuyết nhận thức xã hội do Bandura (1997) đề xuất. Self-efficacy không phản ánh năng lực khách quan của cá nhân, mà phản ánh niềm tin chủ quan về khả năng sử dụng các kỹ năng, kiến thức và nguồn lực sẵn có để hoàn thành nhiệm vụ. Theo Bandura, self-efficacy ảnh hưởng đến cách cá nhân suy nghĩ, cảm nhận, tạo động lực và hành động trong quá trình thực hiện công việc.

Self-efficacy được hình thành và củng cố thông qua bốn nguồn chính: kinh nghiệm thành công trong quá khứ, trải nghiệm quan sát người khác, sự khích lệ xã hội và trạng thái cảm xúc của cá nhân. Trong môi trường dịch vụ, nơi nhân viên thường xuyên phải đối mặt với phản hồi trực tiếp từ khách hàng, các nguồn hình thành self-efficacy này đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Những trải nghiệm thành công trong xử lý tình huống dịch vụ hoặc nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng có thể nhanh chóng củng cố niềm tin năng lực bản thân của nhân viên.

2.2. Self-efficacy trong bối cảnh công việc dịch vụ

Nhiều nghiên cứu cho thấy self-efficacy là một trong những yếu tố dự báo mạnh mẽ của hiệu quả công việc, sự gắn kết và khả năng thích ứng với thay đổi (Stajkovic & Luthans, 1998; Bandura, 2012). Trong môi trường dịch vụ, self-efficacy giúp nhân viên duy trì thái độ tích cực, kiểm soát cảm xúc và xử lý hiệu quả các tình huống khó khăn phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.

Các nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực dịch vụ và du lịch – khách sạn cho thấy self-efficacy có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả công việc của nhân viên (Karatepe, 2015; Salanova & cộng sự, 2020). Nhân viên có mức self-efficacy cao thường tự tin hơn khi tương tác với khách hàng, sẵn sàng chịu trách nhiệm và chủ động tìm giải pháp cho các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao hiệu quả công việc tổng thể.

2.3. Self-efficacy và hiệu quả công việc

Hiệu quả công việc trong ngành du lịch – khách sạn không chỉ bao gồm kết quả công việc mà còn phản ánh các hành vi phục vụ và thái độ nghề nghiệp của nhân viên. Motowidlo & cộng sự (1997) cho rằng hiệu quả công việc trong dịch vụ mang tính hành vi nhiều hơn là kỹ thuật, do đó chịu ảnh hưởng mạnh từ các yếu tố tâm lý cá nhân như self-efficacy.

Các nghiên cứu thực nghiệm gần đây tiếp tục khẳng định vai trò tích cực của self-efficacy đối với hiệu quả công việc trong các bối cảnh dịch vụ khác nhau. Ví dụ, Breevaart và cộng sự (2022) cho thấy self-efficacy giúp nhân viên duy trì hiệu quả công việc ổn định ngay cả trong điều kiện áp lực cao. Tương tự, Chen và cộng sự (2021) chỉ ra rằng self-efficacy đóng vai trò như một nguồn lực tâm lý giúp giảm thiểu tác động tiêu cực của căng thẳng công việc đến hiệu quả làm việc của nhân viên dịch vụ.

Tuy nhiên, mức độ và cơ chế tác động của self-efficacy có thể khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh văn hóa và điều kiện làm việc. Điều này làm nổi bật sự cần thiết của các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam, nơi ngành du lịch – khách sạn đang phát triển nhanh và môi trường làm việc còn nhiều thách thức.

3. Phương pháp và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát từ 336 nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp du lịch và khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát chủ yếu là nhân viên tuyến đầu, bao gồm nhân viên khách sạn và nhân viên lữ hành, những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và chịu áp lực công việc cao.

Niềm tin năng lực bản thân được đo lường bằng thang đo self-efficacy tổng quát của Schwarzer và Jerusalem (1995), trong khi hiệu quả công việc được đo lường bằng thang đo hiệu quả hành vi của Becker & cộng sự (1996). Các biến được đo bằng thang Likert 7 mức. Dữ liệu được phân tích bằng phân tích nhân tố khẳng định và mô hình phương trình cấu trúc nhằm đánh giá độ tin cậy, giá trị thang đo và mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu.

Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị hội tụ. Phân tích mô hình chỉ ra rằng niềm tin năng lực bản thân có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến hiệu quả công việc của nhân viên ngành du lịch – khách sạn. Điều này cho thấy những nhân viên có mức self-efficacy cao thường thể hiện hiệu quả công việc tốt hơn, đặc biệt trong các tình huống dịch vụ đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng ứng phó nhanh.

4. Thảo luận và hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của niềm tin năng lực bản thân trong việc nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên ngành du lịch – khách sạn tại Việt Nam. Phát hiện này phù hợp với lý thuyết nhận thức xã hội và các nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực dịch vụ, đồng thời bổ sung bằng chứng thực nghiệm trong bối cảnh một nền kinh tế đang phát triển và có đặc thù văn hóa riêng.

Từ góc độ quản trị, các doanh nghiệp du lịch – khách sạn nên chú trọng phát triển self-efficacy như một nguồn lực tâm lý chiến lược. Việc thiết kế các chương trình đào tạo dựa trên trải nghiệm thực tiễn, tạo cơ hội cho nhân viên tích lũy kinh nghiệm thành công và cung cấp phản hồi tích cực có thể giúp củng cố niềm tin vào năng lực bản thân. Ngoài ra, môi trường làm việc hỗ trợ, khuyến khích học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm cũng góp phần nâng cao self-efficacy của nhân viên.

Bên cạnh đó, các nhà quản lý cần nhận thức rằng việc đầu tư vào phát triển nguồn lực tâm lý cá nhân không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn về hiệu quả công việc, mà còn góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên tự tin, linh hoạt và có khả năng thích ứng tốt hơn với các biến động của môi trường kinh doanh trong dài hạn.

Tài liệu tham khảo

Bandura, A. (1997). Self-efficacy: The exercise of control. Freeman.

Bandura, A. (2012). On the functional properties of perceived self-efficacy revisited. Journal of Management, 38(1), 9–44. https://doi.org/10.1177/0149206311410606

Becker, B. E., Huselid, M. A., & Ulrich, D. (1996). The HR scorecard: Linking people, strategy, and performance. Harvard Business School Press.

Breevaart, K., Bakker, A. B., Hetland, J., Demerouti, E., Olsen, O. K., & Espevik, R. (2022). Daily transactional and transformational leadership and daily employee engagement. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 95(1), 192–217.

Chen, Y., Li, S., & Wang, Y. (2021). Self-efficacy, job stress, and performance in service employees. Service Industries Journal, 41(13–14), 939–958.

Karatepe, O. M. (2015). High-performance work practices and hotel employee performance. International Journal of Hospitality Management, 48, 1–12.

Salanova, M., Llorens, S., & Schaufeli, W. B. (2020). The dark and bright sides of self-efficacy in service work. Human Relations, 73(2), 197–225.

Schwarzer, R., & Jerusalem, M. (1995). Generalized self-efficacy scale. In J. Weinman, S. Wright, & M. Johnston (Eds.), Measures in health psychology: A user’s portfolio (pp. 35–37). NFER-Nelson.

Stajkovic, A. D., & Luthans, F. (1998). Self-efficacy and work-related performance. Psychological Bulletin, 124(2), 240–261.

Võ Hoàng Bắc - Nguyễn Anh Phúc

Trường Đại học Văn Hiến

Tạp chí in số tháng 5/2026