TCDN - Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán không còn là khái niệm xa lạ đối với mọi người bởi những tính năng vượt trội và tiện ích ưu việt. Nó giúp chủ thẻ tiết kiệm được thời gian và tăng tính an toàn.

TÓM TẮT:

Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán không còn là khái niệm xa lạ đối với mọi người bởi những tính năng vượt trội và tiện ích ưu việt. Nó giúp chủ thẻ tiết kiệm được thời gian và tăng tính an toàn. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ thanh toán cũng góp phần mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ mới cho các ngân hàng thương mại vừa tăng thu nhập lại vừa giảm được rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống. So với các nước trên thế giới, thị trường thẻ Việt Nam còn khá non trẻ, tiềm năng phát triển còn rất lớn song lại gặp phải khó khăn trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc và thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân. Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức. Tuy nhiên, hiện nay, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán còn nhiều hạn chế như: rủi ro thẻ vẫn xảy ra, máy ATM còn lỗi, trình độ dân trí còn thấp... Điều đó đòi hỏi phải có những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thời gian tới, góp phần đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

1. Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán

- Số lượng thẻ phát hành

Số lượng phát hành thẻ thanh toán ngân hàng ngày càng nhiều do có sự chạy đua doanh số của các nhân viên trong ngân hàng. Ngoài ra nhu cầu mua sắm, du lịch tầm quốc tế phát triển mạnh mẽ, khách hàng cần thanh toán qua paypan khi mua hàng tại các trang quốc tế như Amazon, Ebay…Với nhu cầu mua sắm online ngày càng phát triển trong những năm gần đây thì nhu cầu thẻ thanh toán ngày càng tăng và xu hướng mở thẻ quốc tế cũng tăng lên.

- Số lượng thẻ được sử dụng

Số lượng thẻ sử dụng, tỷ lệ thẻ hoạt động là một chỉ tiêu không thể thiếu để đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ. Một NHTM có số lượng thẻ phát hành nhiều nhưng số lượng thẻ sử dụng ít sẽ làm tăng chi phí quản lý khách hàng, giảm hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay, tình trạng mở thẻ để chạy doanh số của các ngân hàng là khá lớn. Chính vì vậy mà tỷ lệ sử dụng thẻ của khách hàng lại không cao.

- Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ thẻ

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước,… và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này.

- Sự an toàn của dịch vụ thẻ thanh toán

Trong những năm qua, các ngân hàng không chỉ quan tâm đến phát triển dịch vụ thẻ về quy mô, chủng loại, tăng số lượng phát hành thẻ, tăng số lượng máy ATM, mở rộng cơ sở chấp nhận thẻ mà còn chú ý đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ về chất lượng thông qua các hoạt động phòng ngừa rủi ro về thẻ. Tuy nhiên, theo khảo sát các ngân hàng hiện nay vẫn phát sinh các rủi ro như: thẻ giả, thẻ ăn cắp, mất thẻ, hóa đơn giao dịch bị in nhiều lần, đơn phát hành giả, tài khoản bị lợi dụng làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.

2. Vai trò dịch vụ thẻ thanh toán

Các ngân hàng thương mại cần phát triển dịch vụ thẻ thanh toán vì dịch vụ thẻ thanh toán có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng, với khách hàng, với nền kinh tế, cụ thể như sau:

- Đối với khách hàng sử dụng thẻ thanh toán

Với tư cách là một phương tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ một cơ sở chấp nhận thẻ nào hay rút tiền mặt tại các quầy thanh toán của ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động được trang bị tại khắp mọi nơi. Ngoài ra, thẻ ngân hàng (thẻ tín dụng) còn là một dạng cho vay thanh toán, là dịch vụ mà ngân hàng cấp ứng tiền trước cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính.

- Đối với Ngân hàng

Dịch vụ thẻ thanh toán đã mang lại nhiều nguồn lợi cho ngân hàng, đồng thời nó cũng đã tác động tới các nghiệp vụ khác của ngân hàng. Cùng với sự bùng nổ của thị trường thẻ ngân hàng, quá trình xã hội hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra nhanh chóng. Với việc sở hữu một sản phẩm thẻ ngân hàng nhỏ gọn trong ví luôn mang theo người, hình ảnh ngân hàng đã trở nên gần gũi hơn với cuộc sống thường nhật hàng ngày của cộng đồng. Cùng với việc phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công nghệ của ngân hàng ngày càng được nâng cao, ngân hàng đầu tư được một cơ sở công nghệ ngân hàng hiện đại, kết nối mạng trực tuyến với các tổ chức tài chính, tiền tệ trong nước và thế giới, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Việc chấp nhận thẻ thanh toán mang lại cho cơ sở chấp nhận thẻ cơ hội mở rộng thị trường và doanh số. Thẻ tín dụng là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của mình, làm tăng sức mua, kích cầu. Cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài việc cung cấp máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với hợp đồng chập nhận thanh toán thẻ như một chích sách khép kín. Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, đồng thời giảm chi phí giao dịch, và đẩy nhanh vòng quay vốn.

- Đối với nền kinh tế

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán ngân hàng làm giảm lượng tiền mặt giao dịch trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ được sử lý thông qua hệ thống máy móc thuận tiện, hiện đại và thanh toán với tốc độ rất nhanh, góp phần tăng tốc độ lưu chuyển vốn. Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả năng của ngân hàng, tạo nền tảng quản lý vĩ mô cho Ngân hàng nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện ích của thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến cho việc sử dụng thẻ ngày càng được nhiều người ưa chuộng. Thanh toán thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn minh hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài.

3. Các giải phát phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

a) Tăng cường công tác marketing

Khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ, dù không còn quá mới mẻ so với phần đông người Việt Nam, nhưng cũng chỉ một bộ phận nhỏ dân cư sử dụng dịch vụ này, chủ yếu là các cán bộ, công chức, người có thu nhập cao hay đi công tác nước ngoài. Do vậy, để phát triển được dịch vụ thẻ thanh toán, thì cần có sự phát triển tích cực của hoạt động cung ứng thẻ, do đó đòi hỏi nhiều hơn chính sách marketing, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cư.

- Hoạt động Marketing về dịch vụ thẻ thanh toán của vẫn còn khá hời hợt, chưa thực sự chuyên nghiệp, đòi hỏi phải có những chương trình quảng cáo có quy mô, tạo điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm.

- Cần có chiến lược Marketing cụ thể cho sản phẩm thẻ. Chủ động tiếp cận các doanh nghiệp, các chủ đơn vị kinh doanh, thông tin và giải thích rõ ràng về hiệu quả, tính năng của việc thực hiện trả lương qua thẻ, những chính sách ưu đãi khi sử dụng thẻ của mỗi ngân hàng đồng thời thực hiện chính sách ưu đãi nhất định cho các đơn vị trả lương qua thẻ, ưu tiên lắp đặt cây ATM ngay tại trong các doanh nghiệp, đơn vị trả lương qua thẻ để tăng thêm sự thuận thiện cho khách hàng. Đối với các trường đại học, cao đẳng, kết hợp marketing dịch vụ trả lương qua thẻ cho các cán bộ nhân viên với dịch vụ phát triển thẻ cho sinh viên, theo đó đầu tư mỗi trường đại học, cao đẳng được bố trí cây ATM.

- Tạo mối quan hệ thân thiết với lãnh đạo các doanh nghiệp, gửi hoa nhân ngày sinh nhật, nhân ngày kỉ niệm thành lập, các ngày diễn ra sự kiện lớn của doanh nghiệp. Tổ chức các nhóm để phân tích khách hàng, tìm hiểu từng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ sản phẩm nào của ngân hàng để giới thiệu, tác động tâm lý đến doanh nghiệp muốn đơn giản hóa thủ tục và tiết kiệm chi phí doanh nghiệp.

- Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp tục sử dụng hình thức tiếp thị, quảng cáo thương hiệu như miễn hoặc giảm phí phát hành thẻ, khai thác các khu vực chưa sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ. Khai thác khách hàng không chỉ tại các trường đại học, cao đẳng mà là các cán bộ công nhân viên chức nhà nước, theo đó giáo viên tiểu học, cấp hai, cấp 3 cũng nên được đưa vào những khách hàng tiềm năng để chi nhánh khai thác dịch vụ trả lương qua thẻ. Liên hệ với lãnh đạo các trường để phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ cho các cán bộ nhân viên, công chức. Tại Đồng Tháp, có rất nhiều địa bàn chưa được tiếp cận với dịch vụ thẻ và trả lương qua thẻ, chi nhánh nên lưu ý những điều này để mở rộng khách hàng mục tiêu.

- Cần xây dựng chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, giới thiệu toàn diện về chi nhánh với mọi người, treo quảng cáo tại các siêu thị lớn, trung tâm thương mại…. Điều này mang lại lợi ích về lâu dài và tiết kiệm được chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh.

- Thường xuyên tiến hành việc thăm dò thị trường, tìm hiêu tâm lý, thói quen, sở thích cũng như trào lưu hiện nay của từng nhóm khách hàng mục tiêu để cung cấp thêm nhiều dịch vụ thẻ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng này.

- Tăng thêm ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ

Đây là hoạt động nhằm thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ của ngân hàng đồng thời cũng có tác dụng khuyến khích, giữ chân khách hàng cũ. Khách hàng sử dụng thẻ nhiều sẽ giúp tăng doanh số sử dụng thẻ cho ngân hàng, Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi này cần được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả tối đa. Cần tạo ra các hoạt động ưu đãi cho chủ thẻ của mình như:

+ Giảm hoặc miễn phí thường niên thẻ cho một số đối tượng khách hàng chẳng hạn như sinh viên (những đối tượng tiềm năng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác trong tương lai),

+ Thực hiện các chương trình tích điểm thưởng với những khách hàng thường xuyên thanh toán bằng thẻ. Với những khách hàng thân thiết, tích được điểm thưởng cao, ngân hàng có thể thiết kế những quà tặng để tri ân khách hàng có in hình logo ngân hàng như: Bộ cốc, áo mưa,… Điều này góp phần làm tăng thêm sự gắn bó của khách hàng.

+ Liên kết với các các công ty có các kênh thanh toán bằng thẻ như đại lý bán vé máy bay, cửa hàng điện máy, siêu thị, rạp chiếu phim…. để có các đợt giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng. Các đợt ưu đãi với chủ thẻ cần được tiến hành thường xuyên, chương trình phải đa dạng để nhiều đối tượng khách hàng có thể tham gia được.

b) Phát triển nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong ngân hàng đóng một vai trò quan trọng quyết định đến thành công trong hoạt động ngân hàng. Cán bộ có trình độ chuyên môn, nhanh nhẹn, sáng tạo, có đạo đức nghề nghiệp, khả năng ứng xử khôn khéo, linh hoạt… sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh. Vì vậy, các ngân hàng phải không ngừng tuyển dụng nhân tài, luôn bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, đồng thời tạo điều kiện cho các cán bộ giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tổ chức các buổi tập huấn cho các giao dịch viên về phong cách giao dịch chuyên nghiệp, khoa học.

Phải thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện cho các nhân viên marketing tiếp cận, khai thác các doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng cho dịch vụ thẻ, về nghiệp vụ, tác phong và phong cách làm việc, tạo sự thuyết phục và tin cậy cho các đơn vị trả lương qua thẻ.

Đồng thời, cần đào tạo nghiệp vụ dịch vụ thẻ cho nhân viên để họ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời nâng cao các kỹ năng về ngoại ngữ và tin học, từ đó thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng và chính xác, hạn chế tối đa các sai sót xảy ra. Thường xuyên có sự kiểm tra, giám sát hoạt động của các cán bộ nghiệp vụ, cũng như cung cấp các tài liệu, cử các cán bộ hướng dẫn quy trình phát hành và thanh toán ở tại chi nhánh.

Trong dài hạn, cần lựa chọn các cán bộ trẻ có năng lực cử đi đào tạo chuyên sâu, tạo nguồn nhân lực nòng cốt cho nghiệp vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng.

Với môi trường kinh tế năng động như hiện hay, việc thu hút nguồn nhân lực mới là không thể thiếu trong chiến lực xây dựng nguồn lực trình độ cao cho lĩnh vực thẻ. Các ngân hàng cần có các chính sách thu hút nhân tài như những ưu đãi về mức lương, điều kiện học tập, thăng tiến…thông qua cơ chế tuyển dụng bài bản, công bằng để có được các ứng viên có đủ trình độ cũng như tố chất đáp ứng nhu cầu của đơn vị.

Đồng thời, để tăng tính chuyên môn hoá trong hoạt động kinh doanh qua thẻ, mỗi ngân hàng cần có các tổ nghiệp vụ thẻ chuyên trách, tránh tình trạng bộ phận kế toán kiêm cả nghiệp vụ thẻ, gây kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ và phát triển nghiệp vụ thẻ thanh toán cho khách hàng.

c) Nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro

Các dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhưng cũng hàm chứa nhiều rủi ro. Quá trình cung cấp dịch vụ có thể xảy ra tổn thất rất lớn nếu cung cấp dịch vụ mà chưa có các biện pháp quản trị và phòng ngừa rủi ro cho các dịch vụ này. Hiện nay công tác quản trị phòng ngừa rủi ro ở các ngân hàng còn nhiều hạn chế. Vì vậy cần nâng cao năng lực quản trị phòng ngừa rủi ro của mình để có thể phát triển thành công dịch vụ thẻ thanh toán.

Các dịch vụ ngân hàng đều là những dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin cao, do đó cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống rủi ro tội phạm và lừa đảo. Sở giao dịch cần thiết lập các biện pháp bảo mật hệ thống, bảo mật dữ liệu, bảo mật các ứng dụng (như các giao dịch thanh toán thẻ tín dụng phải tuân theo chuẩn bảo mật của Visa, Mastercard…) và bảo mật giao dịch (theo dõi và quản lý được giao dịch của toàn bộ hệ thống, lưu vết và lập báo cáo các giao dịch, sử dụng mã phê duyệt cho từng giao dịch…). Cần có các giải pháp dự phòng rủi ro, đảm bảo các tính năng lưu trữ dự phòng các hoạt động liên tục.

d) Đa dang hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Các dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chất lượng chưa cao, tính năng còn đơn giản, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như cấp tín dụng, huy động vốn, phát hành thẻ…. Ngân hàng cần phát triển nhiều hơn nữa các dịch vụ của mình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ này. Điều này sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn, khi khách hàng sử dụng một trong các dịch vụ của ngân hàng, nếu hài lòng, sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ thanh toán.

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng cần được cải thiện để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn bằng cách cải thiện đường truyền để hạn chế tắc nghẽn, sai lệch trong quá trình truyền tin, nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên, có chính sách chăm sóc khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Lê Thị Thu Hà (2016), Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội.

2. Tô Ngọc Hưng (chủ biên, 2014), Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, Học viện ngân hàng, Hà Nội.

3. Minh Anh, “Thẻ Ngân hàng ngày càng thuận tiện và an toàn hơn”, Báo Lao động, thứ sáu ngày 4/4/2014.4. Dương Đăng Chinh (2013), Giáo trình lý thuyết tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội.

ThS. Lê Nguyễn Như Mai, ThS. Hồ Thị Khánh Linh

Trường Đại học Đồng Tháp