TCDN - Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, trong khi sự tin tưởng dịch vụ có tác động mạnh nhất (Beta = 0.465). Các yếu tố còn lại như sự an toàn, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đều có tác động tích cực.

Tóm tắt:

Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ xe buýt điện đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu vừa sử dụng phân tích EFA, vừa sử dụng phân tích hồi quy đa biến. Với mẫu khảo sát 95 sinh viên và phương pháp phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Các yếu tố nhân khẩu học và năm nhân tố chính được xem xét gồm: Sự an toàn, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng dịch vụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, trong khi sự tin tưởng dịch vụ có tác động mạnh nhất (Beta = 0.465). Các yếu tố còn lại như sự an toàn, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đều có tác động tích cực. Nghiên cứu đề xuất các biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt điện, bao gồm minh bạch thông tin, đào tạo nhân viên và tối ưu hoá hệ thống vận hành, góp phần nâng cao trải nghiệm của sinh viên và thúc đẩy sự phát triển của giao thông công cộng.

1. Giới thiệu

Trong bối cảnh đô thị hóa và gia tăng dân số, xe buýt điện trở thành phương tiện phù hợp cho sinh viên nhờ ưu điểm tiết kiệm chi phí và không phát thải khí độc hại. Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh với quy mô hơn 25.000 sinh viên, đặt ra nhu cầu sử dụng hệ thống xe buýt công cộng cao. Với lợi thế có bến xe buýt nằm ngay trong khuôn viên trường, sinh viên có thể dễ dàng tiếp cận phương tiện giao thông công cộng này. Đáng chú ý, từ ngày 22/12/2024, bốn tuyến xe buýt điện mới (tuyến 164, 165, 166, 167) đã đi vào hoạt động, kết nối trường với tuyến metro số 1 và các khu vực trọng điểm tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển hàng ngày của sinh viên. Nhận thấy sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt điện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm tối ưu hoá chất lượng dịch vụ và góp phần thúc đẩy phát triển giao thông công cộng bền vững.

Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt điện của sinh viên Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh”.

2. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết

Theo Kotler (1984) định nghĩa: Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã định nghĩa: Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Các tác giả đã phát triển mô hình SERVQUAL, một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này đã được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và quản trị khách hàng, giúp các doanh nghiệp nhận diện các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng.

Theo Oliver (1997) định nghĩa: Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc tích cực khi họ so sánh hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của mình. Lý thuyết này nhấn mạnh rằng sự hài lòng không chỉ là kết quả của quá trình tiêu dùng mà còn bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi của khách hàng trước khi trải nghiệm. Nếu hiệu suất thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu hiệu suất không đạt được mức kỳ vọng, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng hoặc không hài lòng.

2.2. Tổng quan nghiên cứu

Nguyễn Thanh Quân, Nguyễn Thị Ngọc Yến (2022) đã nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Và Nguyễn Quốc Nghi (2019) đã nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ xe buýt tại Thành phố Cần Thơ. Cả hai bài nghiên cứu đều sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, và đưa ra kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cả hai ngiên cứu đều đưa ra những đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến tối ưu hóa trải nghiệm của người sử dụng xe buýt.

Nguyễn Thị Thanh Thúy (2022) đã nghiên cứu: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính gồm mạng lưới tuyến, trạm dừng-nhà chờ, sự an toàn, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ và phương tiện xe buýt. Dựa trên các kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

Akshay Gupta và cộng sự (2024) đã nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt điện: phương pháp tiếp cận PLS-SEM. Và bài nghiên cứu của Masnita Misiran và cộng sự (2021) đã nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt trong khuôn viên trường. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả cho thấy: Đối với bài nghiên cứu của Akshay Gupta và cộng sự (2024) sự thoải mái, tính bảo mật, tính khả dụng và độ tin cậy là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Còn đối với bài nghiên cứu của Masnita Misiran và cộng sự (2021) cơ sở vật chất là yếu tố  được sinh viên quan tâm nhất.

Krishna Ghimire và Basu Khanal (2019) đã nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt điện Hybrid tại Na Uy. Sử dụng phương pháp định lượng và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ xe buýt là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ là nhân tố then chốt.

Rahman Ali Khan và cộng sự (2024) đã nghiên cứu: Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt điện tại thành phố thông minh Aligarh: Nghiên cứu điển hình về các thuộc tính quan trọng và chiến lược cải tiến. Sử dụng phương pháp tiếp cận định tính, phân tích chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI). Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong việc định hình hiệu quả về dịch vụ xe buýt điện.

3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết, thang đo nghiên cứu

Các giả thiết nghiên cứu được đưa ra:

H1: Nhân tố sự an toàn của dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe buýt điện đối với sinh viên.

H2: Nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe buýt điện đối với sinh viên

H3: Nhân tố sự tin tưởng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của sinh viên.

H4: Nhân tố sự đồng cảm trong chất lượng dịch vụ xe buýt điện có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

H5: Nhân tố Khả năng đáp ứng trong dịch vụ xe buýt điện có tác động tích cực đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của sinh viên.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích số liệu. Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0: Phần mềm được sử dụng để phân tích thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA. Từ đó sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ của xe buýt điện đối với sinh viên.

5. Kết quả nghiên cứu

5.1. Thống kê mẫu

Như vậy, sau khi sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ có 95 mẫu được sử dụng để làm dữ liệu nghiên cứu và cho kết quả như sau:

Giới tính: những người tham gia khảo sát có nam (38%) tương ứng với 36 nam, nữ (62%) tương ứng với 59 nữ trong tổng 95 người được khảo sát. Số lượng nam nữ chênh lệch nhau không nhiều, cho thấy sự khách quan và cân bằng về giới tính trong nhóm khách hàng được khảo sát.

Tần suất sử dụng dịch vụ xe buýt điện: ta thấy rằng tần suất sử dụng dịch vụ có tỷ lệ cao nhất là tần suất 2-3 lần/tháng chiếm 55% với 52 người, chiếm tỷ lệ thứ 2 là tần suất 1 lần/tháng chiếm 28% với 27 người và tần suất chiếm tỷ lệ nhỏ là tần suất 4-5 lần/tháng chiếm 13% cới 12 người, cuối cùng tần suất chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 5 lần/tháng chiếm 4% với 4 người. Qua đó, chúng ta thấy rằng sinh viên có nhu cầu sử dụng phương tiện xe buýt điện tương đối cao.

5.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Do đó, thang đo của các nhân tố đều đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hệ số KMO = 0.706 thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1, sig Barlett’s Tett = 0.000 < 0.05, như vậy phân tích nhân tố là phù hợp.

Kết quả phân tích nhân tố cho tổng phương sai trích (Total Variance Explained) = 70.298% ≥ 50% là phù hợp.

Hệ số tải của tất cả các biến đều lớn hơn 0.5 nên đạt yêu cầu.

Từ các nhân tố ở trên, chúng ta tiến hành tạo biến đại diện theo bảng nhân tố. Việc tạo biến đại diện sẽ giúp chúng ta có được các nhân tố phục vụ cho bước chạy tương quan Pearson và Hồi quy đa biến trong các bước tiếp theo.

5.4. Tương quan Pearson

Kết quả phân tích tương quan cho thấy giá trị sig kiểm định giữa 4 biến độc lập AT, TT, ĐC, DU với biến phụ thuộc HL đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộc. Riêng biến CL có giá trị sig lớn hơn 0.05, cho thấy biến này không có mối liên hệ tuyến tính với biến HL. Vì vậy cần loại bỏ biến này trong quá trình phân tích hồi quy.

Kết quả phân tích cho thấy giá trị sig kiểm định giữa các biến độc lập AT, TT, ĐC, DU với nhau đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy chúng có mối liên hệ tương quan tuyến tính với nhau, tuy nhiên hệ số tương quan pearson không quá cao cho thấy mức độ tương quan yếu, khả năng có đa cộng tuyến thấp.

5.5. Phân tích hồi quy

Bảng Model Summary cho chúng ta kết quả R bình phương (R Square) và R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. Giá trị R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.720 cho thấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 72% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 28% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Giá trị Durbin-Watson để đánh giá hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Giá trị DW = 1.919, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên kết quả không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất.

Sig kiểm định t của hệ hồi quy cho các biến độc lập AT, TT, ĐC và DU nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến độc lập này đều có ý nghĩa trong việc giải thích biến phụ thuộc. Sig kiểm định t của hệ số hồi quy biến độc lập CL lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa trong việc giải thích biến phụ thuộc nên biến CL sẽ bị loại khỏi mô hình. Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.

Phương trình hồi quy chuẩn hoá

HL = 0.370*AT + 0.465*TT + 0.160*ĐC + 0.202*DU

Hài lòng = 0.370*Sự an toàn + 0.465*Sự tin tưởng + 0.160*Sự đồng cảm + 0.202*Khả năng đáp ứng

Các hệ số hồi quy của các biến độc lập đều mang dấu dương, như vậy các biến này có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc. Dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: TT (0.465) > AT (0.370) > DU (0.202) > ĐC (0.160).

6. Kết luận

Nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt điện của sinh viên Trường Đại học Nông Lâm TP.HCM” tiến hành khảo sát 95 sinh viên và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Sau khi kiểm định, nhân tố chất lượng dịch vụ không có tác động đáng kể đến sự hài lòng. Trong khi đó, sự tin tưởng dịch vụ là nhân tố có tác động mạnh nhất với hệ số Beta = 0.465, cho thấy sự minh bạch và đáng tin cậy của dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu đã áp dụng các thang đo và kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng. Đồng thời, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết về ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, chuyên ngành, năm học và tần suất sử dụng dịch vụ để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên.

Nhìn chung, nghiên cứu đã góp phần làm rõ tầm quan trọng của các nhân tố như sự tin tưởng dịch vụ, sự an toàn, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đối với sự hài lòng của sinh viên. Các phát hiện này cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt điện, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho sinh viên.

Tài liệu tham khảo

1. Kotler, P. (1984). Marketing Management: Analysis, Planning, and Control (5th ed.). Prentice Hall.

2. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

3. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.

4. Nguyễn Thanh Quân, Nguyễn Ngọc Yến Nhi. (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí kinh tế và dự báo, 91-94.

5. Nguyễn Thị Thanh Thuý (2022). Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

6. Nguyễn Quốc Nghi (2019). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Cần Thơ, 02(68), 27-32.

7. Yadav, R. K., Gupta, A., Choudhary, P., & Parida, M. 2024. Service Quality Assessment of Electric Buses: A PLS-SEM Approach. In Urban Mobility India (pp. 367-387). Springer, Singapore.

8. MISIRAN, Masnita, et al. 2021. Factors Affecting Students’ Satisfaction Towards Bus Services in Campus. International Journal of Service Management and Sustainability, 2021, 6.2: 175-188.

9. GHIMIRE, Krishna; KHANAL, Basu. 2019. Passenger satisfaction with hybrid electric bus service in norway. Master's Thesis. Universitetet i Agder; University of Agder.

10. KHAN, Rahman Ali; HUMAM, Mushfiq; FAZLI, Mohammad Farhan. 2024. Enhancing Customer Satisfaction Index for Electric Bus service in Aligarh smart city: A case study on critical attributes and improvement strategies. International Journal of Engineering & Technology.

Nguyễn Thị Ái Tiên; Dương Thùy Vân, Hà Thị Thu Hòa, Trần Minh Quốc - Trường ĐH Nông Lâm TP HCM

Tô Minh Nhựt - Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu

Tạp chí in số tháng 5/2025