TCDN - Sự hài lòng của NNT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Khi NNT cảm thấy thuận tiện, minh bạch và công bằng với các dịch vụ thuế, họ có xu hướng tuân thủ tốt hơn, giảm tình trạng trốn thuế và giúp cơ quan thuế hoạt động hiệu quả hơn.

1. Đặt vấn đề

Dịch vụ thuế trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong quá trình hiện đại hóa ngành thuế, giúp nâng cao hiệu quả quản lý, cắt giảm thủ tục hành chính và tạo thuận lợi cho người nộp thuế (NNT). Trong những năm qua, ngành thuế Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong việc triển khai hệ thống thuế điện tử để hướng tới sự hài lòng của NNT. Sự hài lòng của NNT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Khi NNT cảm thấy thuận tiện, minh bạch và công bằng với các dịch vụ thuế, họ có xu hướng tuân thủ tốt hơn, giảm tình trạng trốn thuế và giúp cơ quan thuế hoạt động hiệu quả hơn. Nghiên cứu sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế trực tuyến của một số quốc gia sẽ là bài học kinh nghiệm quý giá cho ngành Thuế Việt Nam.

2. Vai trò của dịch vụ thuế trực tuyến và NNT đối với hiệu quả quản lý thuế

Trong bối cảnh chuyển đổi số, dịch vụ thuế trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, tạo thuận lợi cho NNT, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số. Dịch vụ thuế trực tuyến sẽ giúp: (1). Tăng cường hiệu quả quản lý thuế. Tự động hóa quy trình, minh bạch, giám sát tốt hơn và cải thiện khả năng thu thuế: (2). Tiết kiệm thời gian và chi phí cho NNT trong việc giảm thủ tục hành chính; thuận tiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi; giảm chi phí vận hành. (3). Thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển nền kinh tế số, trong đó dịch vụ thuế trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc: Tích hợp với các hệ thống khác như ngân hàng, hải quan, doanh nghiệp, giúp tạo ra một hệ sinh thái số liên thông, hoàn chỉnh; khuyến khích doanh nghiệp chuyển đổi số; tạo môi trường kinh doanh thuận lợi giúp thu hút đầu tư và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế; (4). Nâng cao trải nghiệm người nộp thuế. Tăng tính tiện lợi, các cổng dịch vụ thuế điện tử giúp NNT dễ dàng tiếp cận và thực hiện nghĩa vụ thuế mà không cần phải có nhiều kiến thức chuyên sâu; hỗ trợ nhanh chóng, các hệ thống hiện đại có thể tích hợp AI (Artificial Intelligence), chatbot để hỗ trợ giải đáp thắc mắc nhanh chóng, giúp cải thiện sự hài lòng của NNT; giảm áp lực cho cơ quan thuế. Khi người dân có thể tự thao tác dễ dàng, cơ quan thuế sẽ giảm được số lượng hồ sơ cần xử lý trực tiếp, tập trung hơn vào công tác quản lý và kiểm tra (5). Đáp ứng xu thế hội nhập và yêu cầu của nền kinh tế hiện đại như: Tuân thủ chuẩn mực quốc tế. Nhiều quốc gia đã triển khai thành công hệ thống thuế điện tử, vì vậy, việc phát triển dịch vụ thuế trực tuyến giúp Việt Nam hội nhập tốt hơn vào hệ thống kinh tế toàn cầu; Thích ứng với thương mại điện tử và nền kinh tế số. Khi thương mại điện tử phát triển, việc thu thuế từ các giao dịch online trở thành thách thức lớn. Một hệ thống thuế trực tuyến hiện đại giúp quản lý hiệu quả hơn trong bối cảnh này.

Như vậy, có thể khẳng định rằng dịch vụ thuế trực tuyến không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý thuế của cơ quan quản lý mà còn tạo điều kiện thuận tiện cho NNT và tăng cường, thúc đẩy nền kinh tế số.

3. Vai trò của sự hài lòng NNT đối với hiệu quả quản lý thuế

Sự hài lòng của NNT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế. Sự hài lòng đó sẽ giúp: (1). Gia tăng mức độ tuân thủ nghĩa vụ thuế. Khi NNT hài lòng với dịch vụ thuế (gồm kê khai, nộp thuế, hoàn thuế...), họ có xu hướng tự nguyện tuân thủ tốt hơn. Một hệ thống thuế dễ tiếp cận, minh bạch và ít thủ tục hành chính rườm rà sẽ giúp doanh nghiệp và cá nhân tránh được cảm giác phiền toái, từ đó hạn chế tình trạng kê khai sai hoặc chậm nộp thuế. Theo nghiên cứu của Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD - Organization for Economic Cooperation and Development), các quốc gia có hệ thống thuế thân thiện và dịch vụ khách hàng tốt có tỷ lệ tuân thủ thuế cao hơn đáng kể; (2). Giảm thiểu gian lận và trốn thuế. Khi dịch vụ thuế trực tuyến rõ ràng, dễ sử dụng và hỗ trợ tốt, NNT ít có xu hướng tìm cách lách luật hoặc nhờ dịch vụ kê khai thuế không chính thống. Hệ thống thuế minh bạch giúp NNT hiểu rõ quy định, giảm cảm giác bị áp đặt hoặc chịu gánh nặng không công bằng. Một hệ thống thuế hiện đại với phản hồi nhanh chóng và chính xác cũng giúp cơ quan thuế phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi gian lận. (3). Nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế. Khi NNT dễ dàng kê khai và nộp thuế mà không gặp khó khăn, cơ quan thuế giảm được áp lực giải quyết hồ sơ, xử lý khiếu nại không cần thiêt. Các hệ thống thuế điện tử hiện đại có thể tích hợp các công cụ đánh giá sự hài lòng, từ đó cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế của người dùng. Một hệ thống thuế thân thiện với người dùng giúp giảm chi phí vận hành, tối ưu hóa nguồn lực, giảm tải công việc cho công chức thuế. (4). Cải thiện hình ảnh và uy tín của cơ quan thuế. NNT có trải nghiệm tích cực với dịch vụ thuế, họ sẽ có thiện cảm hơn với cơ quan thuế, giúp cải thiện hình ảnh của ngành thuế trong mắt công chúng. Cơ quan thuế được đánh giá là chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện sẽ góp phần nâng cao niềm tin vào hệ thống tài chính quốc gia, thu hút đầu tư và thúc đẩy phát triển kinh tế. Hệ thống thuế minh bạch cũng giúp Việt Nam nâng cao vị trí trong các bảng xếp hạng môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thế giới (WB) hay Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF). (5). Thúc đẩy chuyển đổi số và cải cách hành chính trong ngành thuế. Mức độ hài lòng của NNT được đo lường thường xuyên, cơ quan thuế có thể liên tục cải tiến dịch vụ, thúc đẩy đổi mới và áp dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả. Các quốc gia như Anh, Singapore, Hàn Quốc…đều tập trung vào trải nghiệm người dùng trong hệ thống thuế, sử dụng AI, chatbot, phân tích dữ liệu lớn để tối ưu hóa dịch vụ thuế điện tử.

Vì vậy, sự hài lòng của NNT không chỉ là một yếu tố về dịch vụ khách hàng mà còn là nền tảng quan trọng để cải thiện hiệu quả quản lý thuế. Khi NNT cảm thấy hệ thống minh bạch, thuận tiện và công bằng, họ sẽ tự nguyện tuân thủ tốt hơn, giảm áp lực lên cơ quan thuế và góp phần tăng nguồn thu ngân sách nhà nước.

4. Kinh nghiệm một số nước về dịch vụ thuế trực tuyến

Dịch vụ thuế trực tuyến (E-tax services) là hệ thống công nghệ cho phép NNT kê khai, nộp thuế và thực hiện các thủ tục thuế một cách dễ dàng qua internet. Trên cơ sở đó, nhiều quốc gia sử dụng các tiêu chí để đo lường mức độ hài lòng của NNT như: (1). Dễ sử dụng (Usability): Giao diện đơn giản, thuận tiện, dễ tiếp cận; (2). Tính ổn định và bảo mật (Security & Reliability): Hệ thống ít lỗi, bảo vệ thông tin NNT; (3). Tốc độ xử lý (Processing Speed): Giải quyết nhanh chóng các giao dịch thuế; (4). Tính minh bạch (Transparency): Cung cấp thông tin đầy đủ, dễ hiểu về các chính sách thuế; (5). Dịch vụ hỗ trợ (Customer Support): Kênh hỗ trợ hiệu quả (AI, chatbot, hotline, email…); (6). Tính tương thích (System Compatibility): Hoạt động tốt trên nhiều nền tảng, thiết bị.

- Tại Trung Quốc, Tổng cục Thuế vụ Quốc gia (STA - State Taxation Administration), hệ thống thuế điện tử tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, mức độ chấp nhận và hiệu quả sử dụng. Kết quả cho thấy 75% người tham gia khảo sát hài lòng với hệ thống này, với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: tính dễ sử dụng, độ tin cậy, hiệu quả xử lý hỗ trợ khách hàng, chuẩn mực xã hội (social norms) và sự tin tưởng vào cơ quan nhà nước.

Tuy nhiên, có 65% người dùng gặp khó khăn trong việc hiểu rõ quy trình nộp thuế điện tử và cần thêm hướng dẫn để sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn. Trong đó, đặc biệt là những người bán hàng nhỏ lẻ hoặc chưa quen với công nghệ, gặp khó khăn trong việc làm quen với quy trình mới và cần hỗ trợ nhiều hơn từ cơ quan thuế.

- Tại Nhật Bản, Cơ quan thuế quốc gia (NTA-National Tax Agency), với 82% người tham gia khảo sát hài lòng với dịch vụ thuế trực tuyến e-Tax của Nhật Bản. Các yếu tố như độ tin cậy và sự hỗ trợ kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của NNT. Đối với người cao tuổi và những người ít kinh nghiệm sử dụng công nghệ sẽ gặp khó khăn khi thao tác với hệ thống.

- Tại Brazil, Cục Thuế liên bang Brazil (RFB- Receita Federal), sử dụng hệ thống ReceitaNet để hỗ trợ người dân nộp tờ khai thuế thu nhập cá nhân và hệ thống e-CAC cho các thủ tục khác như tra cứu thông tin thuế, gửi tài liệu, và xử lý các thủ tục hành chính thuế. Kết quả, với 75% người dùng cảm thấy hài lòng với hệ thống. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, bao gồm: tính dễ sử dụng, an toàn và bảo mật, hỗ trợ kỹ thuật. Bên cạnh đó, vẫn còn những thách thức về giao diện và quy trình các bước xác thực bảo mật phức tạp, đặc biệt là người lớn tuổi hoặc người ít tiếp cận với công nghệ.

- Tại Vương Quốc Anh, hệ thống thuế điện tử HMRC (His Majesty's Revenue and Customs - Cơ quan Thuế và Hải quan của Hoàng gia Anh), đã được triển khai để giúp người nộp thuế dễ dàng thực hiện các nghĩa vụ thuế của mình thông qua các nền tảng trực tuyến. Khảo sát cho thấy hơn 75% NNT hài lòng với hệ thống, các yếu tố bao gồm độ tin cậy, sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, mức độ hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ đáng kể NNT gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ trực tuyến như sự phức tạp trong quy trình nộp thuế trực tuyến và thiếu kiến thức công nghệ có thể dẫn đến sự không hài lòng của người nộp thuế.

- Tại Singapore, cơ quan Thuế vụ Nội địa Singapore (IRAS - Inland Revenue Authority of Singapore) đã triển khai hệ thống thuế điện tử myTax Portal, cho phép NNT thực hiện mọi giao dịch thuế trực tuyến. Kết quả: Tỷ lệ hài lòng trên 85% nhờ giao diện thân thiện, tốc độ xử lý nhanh, hỗ trợ đa ngôn ngữ. Giải pháp tăng cường chất lượng là đẩy mạnh công nghệ AI để hỗ trợ NNT và tích hợp dữ liệu liên thông với các cơ quan khác.

- Tại Hàn Quốc, dịch vụ thuế điện tử Hometax của Hàn Quốc có giao diện đơn giản, hỗ trợ khai thuế, hoàn thuế tự động. Kết quả, với 90% NNT sử dụng và hài lòng với hệ thống. Cần đồng bộ dữ liệu từ nhiều nguồn (ngân hàng, hải quan, doanh nghiệp…) để giúp NNT kê khai dễ dàng hơn.

- Tại Hoa Kỳ, dịch vụ thuế trực tuyến IRS (Internal Revenue Service – Sở Thuế vụ nội địa Hoa Kỳ) e-File giúp hơn 90% NNT tại Mỹ thực hiện khai thuế trực tuyến. Tuy nhiêm, một số NNT vẫn gặp khó khăn khi sử dụng hệ thống do quy trình khai báo phức tạp. Cần cải tiến giao diện đơn giản hơn, đặc biệt cho nhóm NNT ít hiểu biết công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tại Cộng hòa Estonia, một trong những quốc gia tiên phong về chính phủ điện tử, Estonia áp dụng blockchain để đảm bảo tính bảo mật cho hệ thống thuế điện tử. Kết quả: 95% cá nhân và doanh nghiệp sử dụng hệ thống khai thuế trực tuyến. Giải pháp, cần chú trọng đến bảo mật, quyền riêng tư và liên kết dữ liệu thông minh.

5. Khuyến nghị cho ngành Thuế Việt Nam

Năm 2024, cơ quan thuế đã tiến hành khảo sát và nhận được 441.974 phiếu trả lời của NNT, đạt 13,9% trên tổng số doanh nghiệp, hộ cá nhân kinh doanh do cơ quan thuế đang quản lý (Doanh nghiệp, tổ chức chiếm tỷ lệ 57,4%; Hộ chiếm tỷ lệ 42,6%). Kết quả với điểm trung bình chỉ số hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế là 88,3% (tăng 10 điểm so với năm 2019); Điểm đánh giá hài lòng chung về cơ quan thuế: 89,1%. Điểm chỉ số hài lòng trung bình của 63 Cục Thuế tỉnh/thành phố theo lĩnh vực chức năng: 87,5% (trong đó, Công tác xây dựng chính sách, pháp luật thuế: 87,4%, Cung cấp dịch vụ công: 87,8%, Tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính thuế: 87,8%, Công tác thanh tra kiểm tra thuế: 87,2%, Công tác xử lý khiếu nại tố cáo là 87,5%), kết quả nêu trên đã gần tiệm cận với mục tiêu tại Chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2030 và Đề án đổi mới và tăng cường năng lực công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT đến năm 2025 là 90%.

Tuy nhiên, ngoài những kết quả nêu trên, dịch vụ thuế trực tuyến cũng còn bộc lộ những hạn chế và thách thức như: (1). Hệ thống còn chưa đồng bộ, ổn định, thường xuyên bị lỗi, tốc độ chậm, đặc biệt trong những kỳ quyết toán thuế. Việc đồng bộ dữ liệu giữa các cơ quan thuế, ngân hàng và kho bạc nhà nước chưa thực sự hoàn thiện, gây ra chậm trễ trong quá trình xử lý giao dịch. (2). Giao diện và trải nghiệm người dùng chưa thân thiện. Quy trình kê khai còn phức tạp, gây khó khăn cho những người chưa am hiểu về công nghệ. Hỗ trợ trực tuyến còn hạn chế, chủ yếu vẫn dựa vào hướng dẫn văn bản thay vì cung cấp trợ giúp tương tác theo thời gian thực. (3). Tính bảo mật và an toàn thông tin. Mặc dù đã có các biện pháp bảo mật, nhưng vẫn có nguy cơ bị tấn công mạng hoặc rò rỉ dữ liệu. Một số NNT phản ánh tình trạng thông tin cá nhân bị sử dụng trái phép hoặc bị các đối tượng lừa đảo lợi dụng. (4). Mức độ phổ cập cho cá nhân và hộ kinh doanh còn thấp, nhất là những hộ kinh doanh nhỏ lẻ. Một số NNT vẫn quen với phương thực nộp thuế truyền thống, do thiếu kiến thức về công nghệ hoặc không có thiết bị phù hợp.

Trên cơ sở những thách thức hạn chế nêu trên, cũng như những bài học kinh nghiệm một số nước trên thế giời, ngành thuế cần thực hiện một số giải pháp như:

(1). Cải thiện trải nghiệm người dùng. Đơn giản hóa giao diện dịch vụ thuế điện tử (eTax), hướng tới thiết kế thân thiện, dễ sử dụng. Cung cấp hướng dẫn trực quan (video, chatbot) để hỗ trợ NNT.

(2). Tăng cường tính ổn định và bảo mật hệ thống. Ứng dụng AI, blockchain để bảo vệ dữ liệu và giảm sai sót trong kê khai thuế. Đầu tư hạ tầng công nghệ để hệ thống hoạt động ổn định, ít bị gián đoạn. Áp dụng xác thực đa lớp (MFA - Multi-Factor Authentication) để bảo vệ tài khoản người dùng.

(3). Cải tiến tốc độ xử lý và liên kết dữ liệu. Đẩy nhanh quy trình xử lý tờ khai, hoàn thuế, giảm thời gian chờ đợi. Kết nối dữ liệu thuế với ngân hàng, hải quan để hỗ trợ NNT kê khai tự động.

(4). Nâng cao tính minh bạch và hỗ trợ người nộp thuế. Công khai thông tin, chính sách thuế một cách dễ hiểu trên hệ thống. Xây dựng trung tâm hỗ trợ trực tuyến 24/7 qua chatbot, zalo, email, tổng đài…

(5). Đẩy mạnh tuyên truyền, đào tạo cho NNT. Tổ chức các chương trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ thuế điện tử. Tăng cường hợp tác với doanh nghiệp để mở rộng phạm vi sử dụng hệ thống thuế trực tuyến.

(6). Học tập kinh nghiệm từ các nước phát triển như:Tham khảo mô hình thuế điện tử của Trung Quốc, Singapore, Hàn Quốc, Estonia...để áp dụng các giải pháp tiên tiến phù hợp; Hợp tác với Ngân hàng Thế giới (WB), Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) để nhận hỗ trợ kỹ thuật.

Tài liệu tham khảo:

1. Quyết định số 508/QĐ-TTg ngày 23/4/2022 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2030;

2. Báo cáo tổng kết Tổng cục Thuế (2022, 2023, 2024);

3. https://www.chinatax.gov.cn/eng/home.html;

4. https://www.nta.go.jp/english/index.htm;

5. https://servicos.receita.fazenda.gov.br/Servicos/dirf/declarantes/default.asp;

6. https://www.gov.uk/government/organisations/hm-revenue-customs;

7. https://www.iras.gov.sg/;

8. https://www.irs.gov/individuals/tax-withholding-estimator;

9. Báo cáo kinh tế của Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) – năm 2021.          

ThS. Lê Văn Nam - Bộ Tài chính

TS. Nguyễn Thị Phương Anh

Học viện Chính sách và Phát triển