TCDN - Hãng hàng không Air Canada phải bồi thường cho một hành khách hơn 600 USD do chatbot trả lời tự động của họ đưa thông tin sai về chính sách giảm giá đặc biệt.

Năm 2022, Jake Moffatt, một nam giới, đặt chuyến bay tới Toronto của hãng Air Canada để dự đám tang bà ngoại. Sau khi tham khảo chatbot trả lời trực tuyến của hãng trên trang web, Jake Moffatt thấy thông tin về chính sách giảm giá đặc biệt cho các hành khách di chuyển để dự tang lễ người thân.

Nội dung trên ảnh chụp màn hình từ cuộc trò chuyện cho thấy, trợ lý ảo của hãng Air Canada khuyên Jake Moffatt mua vé với giá thông thường và sẽ có tối đa 90 ngày để yêu cầu giảm giá tang lễ.

Jake Moffatt làm theo hướng dẫn, đặt vé đến và đi từ Toronto để dự đám tang. Tuy nhiên, khi ông nộp đơn xin hoàn tiền, hãng Air Canada thông báo rằng họ sẽ không trả lại tiền tang lễ sau khi đã mua vé.

Sau đó Jake Moffatt dùng ảnh chụp màn hình với chatbot để chất vấn. Đáp lại, hãng hàng không lớn nhất Canada chỉ thừa nhận chatbot đã sử dụng “những từ ngữ gây hiểu lầm” và hứa sẽ cập nhật trợ lý ảo.

Không hài lòng, Jake Moffatt đã khởi kiện hãng hàng không về khoản chênh lệch giá vé. Hành động sau đó của Air Canada gây tranh cãi, khi lập luận mặc dù có lỗi nhưng chatbot là một “thực thể pháp lý riêng biệt”, do đó hãng từ chối hoàn tiền.

Tòa án không đồng ý với Air Canada, với lý do ông Moffatt đang cáo buộc “sự trình bày sai lệch một cách cẩu thả” và tuyên bố hãng hàng không này phải có nghĩa vụ thông tin chính xác cho khách hàng.

"Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng hiện nay yêu cầu hãng hàng không phải có sự quan tâm hợp lý để đảm bảo những tuyên bố của họ không gây hiểu lầm. Chatbot chỉ là một phần trên trang. Air Canada phải thấy rõ rằng họ chịu trách nhiệm về tất cả thông tin trên trang web của", thành viên tòa án Christopher Rivers cho biết.

Sau cùng, tòa án buộc hãng hàng không Air Canada buộc phải bồi thường cho ông Moffatt tổng cộng hơn 600 USD. Trong thông báo sau đó, hãng hàng không nói họ sẽ tuân thủ hình phạt và không bình luận thêm.