TCDN - Việc ứng dụng công nghệ trong kinh doanh bảo hiểm trở thành vấn đề thiết yếu đối với các nước trên thế giới. Tác động của việc ứng dụng công nghệ đến hoạt động triển khai kinh doanh bảo hiểm của các doanh nghiệp bảo hiểm và ý định hành vi mua của khách hàng bảo hiểm là hoàn toàn khác nhau.

Tóm tắt: Trong xu hướng ứng dụng công nghệ 4.0 vào các hoạt động kinh doanh trên thế giới đang ngày càng phát triển ở tất cả các lĩnh vực khác nhau của thị trường kể cả lĩnh vực sản xuất vật chất và lĩnh vực tài chính trong đó có bảo hiểm. Việc ứng dụng công nghệ trong kinh doanh bảo hiểm trở thành vấn đề thiết yếu đối với các nước trên thế giới. Tác động của việc ứng dụng công nghệ đến hoạt động triển khai kinh doanh bảo hiểm của các doanh nghiệp bảo hiểm và ý định hành vi mua của khách hàng bảo hiểm là hoàn toàn khác nhau. Trong bài nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu tác động của việc ứng dụng công nghệ đối với các doanh nghiêp bảo hiểm và đối với những khách hàng mua bảo hiểm, qua đó rút ra được những bài học kinh nghiệm cho việc triển khai bảo hiểm trực tuyến thành công.

1. Đặt vấn đề

Bảo hiểm trực tuyến là một khái niệm không mới nhưng nó có tốc độ phát triển chậm hơn so với các lĩnh vực khác. Bảo hiểm trực tuyến có thể được định nghĩa theo nghĩa rộng, đó là việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin liên quan vào sản xuất và phân phối dịch vụ bảo hiểm. Theo nghĩa hẹp hơn, bảo hiểm trực tuyến được hiểu là việc thỏa thuận và kí kết một hợp đồng bảo hiểm được thực hiện trên Internet (Fisher, 2003). Theo (Aarabi và Bromideh, 2006) bảo hiểm điện tử, còn được gọi là bảo hiểm trực tuyến, có nghĩa là sử dụng Internet và công nghệ thông tin trong việc phát triển, sản xuất, phân phối và bán các dịch vụ bảo hiểm. Việc triển khai các sản phẩm bảo hiểm trực tuyến khác biệt với các loại hình sản phẩm và các dịch vụ khác. 

Một trong những yếu tố rạo ra sự khác biệt giữa ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực bảo hiểm so với các lĩnh vực cùng chuyên ngành khác là do các sản phẩm bảo hiểm khác với các sản phẩm và các dịch vụ tài chính khác ở chỗ chúng phải được thiết kế và cung cấp với các dịch vụ phù hợp đi kèm với sản phẩm (Lim và cộng sự, 2009). Đặc biệt đối với các loại hình bảo hiểm mang tính phức tạp như bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ thì các sản phẩm này để được bán qua kênh trực tuyến đòi hỏi khách hàng phải xem xét cẩn thận trước khi đưa ra quyết định (Vaughan và Vaughan, 2007). Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng những lý do phổ biến nhất làm rào cản sử dụng dịch vụ bảo hiểm điện tử chính là thiếu dịch vụ cá nhân, sự phức tạp của sản phẩm bảo hiểm, khả năng chọn sai loại bảo hiểm và sự không chắc chắn về việc truyền dữ liệu cá nhân. Đây cũng là một trong những yếu tố tác động tới việc bảo hiểm trực tuyến đã được chấp nhận trên thế giới nhưng tốc độ chấp nhận còn chậm hơn các lĩnh vực khác.

Tại Châu Á, việc mua bảo hiểm qua Internet đã trải qua sự tăng trưởng nhanh chóng trong những năm gần đây ở nhiều quốc gia khác nhau. Điều này đã làm thay đổi tập quán của bảo hiểm truyền thống (PwC, 2017). Để nâng cao hiệu quả của các kênh phân phối và tạo thêm doanh thu, các công ty bảo hiểm đã bắt đầu cung cấp dịch vụ bảo hiểm trực tuyến, giảm chi phí giao dịch và tăng tốc độ dịch vụ (Khare và Singh, 2010). Sử dụng Internet là nền tảng của việc đổi mới dịch vụ của các công ty bảo hiểm đặc biệt trong thời kỳ công nghiệp 4.0 và họ coi đó là kênh kết nối và giao tiếp với khách hàng (PwC, 2017). Do đó, bảo hiểm Internet đã trở thành cách để phát triển hệ thống bảo hiểm và vai trò của bảo hiểm trực tuyến đang gia tăng ở nhiều quốc gia Châu Á...

Tuy nhiên việc áp dụng bảo hiểm trực tuyến là xu thế chung trên thế giới và là yêu cầu cần thiết đối với các ngành thuộc lĩnh vực tài chính trong đó có bảo hiểm. Việc áp dụng bảo hiểm trực tuyến mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp bảo hiểm và người mua bảo hiểm (Veress, 2002; Yao, 2004).

2. Tác động của ứng dụng bảo hiểm trực tuyến đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Tác động đối với doanh nghiệp bảo hiểm

Các công ty bảo hiểm bán hàng qua Internet sẽ có lợi thế chi phí đáng kể trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm của khách hàng, so với các công ty bảo hiểm không có internet. Những hiệu quả này chủ yếu được thúc đẩy bởi giảm chi phí bán hàng, chi phí dịch vụ khách hàng thấp hơn và thu thập thông tin tốt hơn về khách hàng (Hamilton, 1999). Việc áp dụng thương mại điện tử mang lại những hiệu quả đáng kể trong phân phối, quản trị và giải quyết khiếu nại đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Phân phối thông qua kênh trực tuyến giúp Doanh nghiệp bảo hiểm giảm chi phí. Sự tiết kiệm nay là do các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện quy trình kinh doanh bảo hiểm tự động mà không cần hỗ trợ của các cá nhân hay đại lý bảo hiểm, điều này làm cho toàn bộ hệ thống giảm được những chi phí chi trả cho những đại lý phụ trách tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân. 

Ngoài ra, nó còn tạo ra sự tiết kiệm trong chi phí quản lý và điều hành hệ thống bán hàng cá nhân. Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại cũng sẽ tiết kiệm chi phí cho các khâu đánh giá rủi ro như việc phân tích dữ liệu tốt hơn có thể cải thiện việc lựa chọn rủi ro, trong khi việc phát hiện gian lận bảo hiểm và kiểm soát chặt chẽ hơn bởi các công ty đối tác có thể giúp giảm chi phí khiếu nại (Re, 2000).

Các công ty bảo hiểm có thể cung cấp dịch vụ thông qua Internet theo các cách thức như sau:

- Trang web của công ty bảo hiểm: Hầu hết mọi công ty bảo hiểm đều có trang chủ cung cấp thông tin về công ty và sản phẩm bảo hiểm. 

- Cổng thông tin sản phẩm: Cổng thông tin sản phẩm là trang web cung cấp một tập hợp các liên kết đến các trang web quan tâm.

- Cổng bán hàng: Không giống như hầu hết các mặt hàng khác, việc bán các sản phẩm bảo hiểm được bắt đầu bởi người bán các mặt hàng đó. Phương pháp này được thực hiện bằng cách cung cấp các sản phẩm bảo hiểm trong khi bán các loại hàng hóa cần bảo hiểm đi kèm như xe hơi, y tế hoặc giáo dục đại học.

- Môi giới trung gian: Các nhà môi giới là các trang web trung gian không bán sản phẩm bảo hiểm trực tiếp mà hỗ trợ khách hàng phù hợp với yêu cầu của họ với các chính sách được cung cấp bởi các công ty bảo hiểm.

- Đấu giá ngược: Trong trường hợp này, khách hàng thường là một tổ chức quan tâm đến bảo hiểm nhóm. Khách hàng thông báo các yêu cầu của mình và chọn ưu đãi tốt nhất được thực hiện bởi một công ty bảo hiểm.

- Trang Web tổng hợp: Đây trang web so sánh được trích dẫn từ các công ty bảo hiểm cho các sản phẩm cùng loại. Dịch vụ này thường được bổ sung thông tin chung về các sản phẩm và mang lại sự so sánh giữa các sản phẩm với nhau.

Mặt khác, đối với từng loại hình doanh nghiệp bảo hiểm mà mức độ ảnh hưởng của việc áp dụng trực tuyến có tác dụng khác nhau. Trong hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ, việc áp dụng bảo hiểm trực tuyến rất hữu ích và mang tính tiết kiệm cao trong cả hoạt động phân phối bảo hiểm và hoạt động bồi thường bảo hiểm. Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có thể tiết kiệm được những chi phí phải trả cho bên trung gian để tìm kiếm các khách hàng cá nhân thì thông qua kênh trực tuyến và các chi phí từ hoạt động giám định bảo hiểm.

Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, chi phí bồi thường ít hơn nhiều so với bảo hiểm phi nhân thọ, vì thành phần tiết kiệm cao. Chi phí phân phối là chi phí lớn nhất, có nghĩa là phần lớn tiết kiệm chi phí có thể đạt được trong phân phối. Tuy nhiên, nhiều sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đòi hỏi rất nhiều sự tư vấn của đại lý truyền thống và do đó loại hình bảo hiểm nhân thọ chỉ phù hợp một phần với phân phối Internet thuần túy.

Cấu trúc của nhiều thị trường bảo hiểm và vai trò của các trung gian như đại lý bảo hiểm sẽ thay đổi đáng kể nếu áp dụng bảo hiểm trực tuyến. Hiện tại, có những trung tâm bảo hiểm cho phép một người có được báo giá từ một số công ty gần như ngay lập tức nếu họ có nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm. Nếu các chức năng chính của đại lý bảo hiểm là truyền tải thông tin và tạo điều kiện cho các giao dịch bảo hiểm diễn ra thì thương mại điện tử sẽ làm cho các chức năng này dễ dàng hơn và ít tốn kém hơn cho các công ty bảo hiểm và người mua bảo hiểm. Một số chức năng đại lý sẽ bị gián đoạn hoặc được thay thế bởi bảo hiểm trực tuyến.

Vai trò đại lý truyền thống có thể sẽ bị giảm bớt đối với một số các sản phẩm cơ bản như bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm xe cơ giới. Thương mại điện tử sẽ tiếp tục giảm việc sử dụng hệ thống đại lý độc lập so với hệ thống phân phối phản hồi trực tiếp. Đồng thời, vai trò của đại lý bảo hiểm có thể được tăng cường trong việc tư vấn cho người tiêu dùng về cách tối ưu hóa việc mua bảo hiểm của họ và trong việc đối phó với các công ty bảo hiểm trong các lĩnh vực như giải quyết khiếu nại, các dịch vụ và các loại hình có giá trị giao dịch cao cho người mua bảo hiểm (Schmitz, 2000).

Một khía cạnh khác về tính kinh tế của Internet khi áp dụng đó là là sự tồn tại của cái gọi là ngoại ứng mạng. Với giá trị gia tăng của kết nối đi kèm với chi phí phân phối giảm và tăng hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp bảo hiểm. Đối với các loại hình bảo hiểm đơn giản và có mức phí bảo hiểm tương đối thấp như bảo hiểm du lịch, bảo hiểm tín dụng... Việc tiết kiệm chi phí này thể hiện khi phí bảo hiểm có thể được giảm và sản phẩm bảo hiểm được bán nhiều hơn. Tăng quyền truy cập thông qua thương mại điện tử cũng có thể khiến một số người tiêu dùng mua các sản phẩm bảo hiểm có giá trị cao, phạm vi rộng hơn để quản lý rủi ro của họ (Plunkett, 2005).

Tác động đối với người tiêu dùng

Người tiêu dùng có thể tin rằng họ có thể nhận được dịch vụ khác nhau và tốt hơn qua Internet. Người dùng Internet, thường là người có thu nhập trên trung bình, có hiểu biết và ý thức về giá sản phẩm thường quan tâm đến việc so sánh giá của các sản phẩm tương đồng trước khi đưa ra quyết định mua bảo hiểm. Trong một số trường hợp, người tiêu dùng có thể thấy các cơ quan xếp hạng đánh giá của các công ty bảo hiểm. Internet có thể giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khác ngoài phí bảo hiểm và có thể đưa khách hàng đến gần hơn với hợp đồng bảo hiểm.

Người tiêu dùng cũng có thể có quyền truy cập vào hồ sơ nội bộ để xem khiếu nại của họ ở đâu trong điều khoản thanh toán, khi khoản thanh toán niên kim tiếp theo của họ đến hạn, và quỹ tương hỗ của họ đang hoạt động như thế nào. Điều này có thể được thực hiện mà không cần gọi một hệ thống thư thoại nặng nề, bị tạm dừng hoặc tìm một người có thể cung cấp cho họ thông tin mong muốn một cách hiệu quả thậm chí các hệ thống bán hàng truyền thống nếu cung cấp cũng có khả năng cung cấp theo ý chí chủ quan của người đại lý mà không phản ánh những thông tin trung thực của sản phẩm bảo hiểm giống như trên trang trực tuyến.

Ngoài các sản phẩm bảo hiểm cá nhân, các cá sản phẩm bảo hiểm dành cho tổ chức cũng có khả năng được hưởng lợi từ những đổi mới qua Internet. Người tiêu dùng lớn của bảo hiểm có thể xây dựng hoặc tham gia đấu giá. Điều này sẽ làm làm giảm tác động của các trung gian bảo hiểm là các nhà môi giới hoặc đại lý. Đồng thời, các trung gian bảo hiểm có thể cung cấp lời khuyên quản lý rủi ro bổ sung cho người mua thương mại và thông tin định tính về các công ty bảo hiểm khác nhau.

Thương mại điện tử có thể mang lại một sự cải thiện đáng kể cho chất lượng dịch vụ và đem lại rất nhiều lợi ích cho người mua bảo hiểm (Re, 2000), những lợi ích cơ bản này bao gồm: Dịch vụ liên tục 24/7; các thông tin có sẵn được trình bày cụ thể và rõ ràng về so sánh giá, thông tin sản phẩm; không có giới hạn biên giới quốc gia; thời gian phản hồi nhanh hơn; không cần tiết lộ danh tính người mua bảo hiểm; minh bạch hơn và tốc độ quản lý khiếu nại nhanh hơn (Re, 2000).

Khách hàng bảo hiểm có thể sử dụng Internet để mua bảo hiểm cho các nhóm rủi ro lớn và các sản phẩm bảo hiểm có giá trị lớn. Các phiên đấu giá ngược này, đặc biệt phù hợp với các khách hàng doanh nghiệp lớn, những người đưa ra các yêu cầu bảo hiểm của họ để đấu thầu và sau đó chọn ưu đãi cạnh tranh nhất. Một nhóm mua cũng có thể sử dụng cơ sở này như một hiệp hội ô tô có thể tìm kiếm bảo hiểm rẻ nhất cho các chi nhánh bán hàng của nó. Mặc dù các chính sách riêng lẻ có thể được đưa ra để đấu thầu cho các sản phẩm bảo hiểm cá nhân, tuy nhiên điều này đòi hỏi các công cụ tìm kiếm hoặc bộ tổng hợp rất hiệu quả từ phía công ty bảo hiểm, để giữ chi phí tìm kiếm cho những rủi ro nhỏ như vậy trong giới hạn hợp lý (Re, 2000; Re, 2018). Ngoài ra, khách hàng mua bảo hiểm sẽ tiến hành mua sản phẩm bảo hiểm trực tiếp trên các website của doanh nghiệp bảo hiểm hoặc web bán hàng.

Đây là xu hướng sử dụng dịch vụ tự phục vụ khi mà dịch vụ trực tiếp sẽ được thay thế bằng công nghệ mới khi phù hợp, và người tiêu dùng sẽ sử dụng nó vì chất lượng dịch vụ cao hơn, chính xác và thuận tiện hơn (Falch và cộng sự, 1990). Do đó, các công ty bảo hiểm đã tìm cách dẫn đầu với sự đổi mới trong dịch vụ và đổi mới trong các quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ của họ Parasuraman và cộng sự (1991) và sự hài lòng của khách hàng để duy trì khả năng cạnh tranh (Hammer và Champy, 1993; Davenport, 1993; Eierman và Schultz, 1995). Xu hướng tự phục vụ là một trong bảy xu hướng hàng đầu của tất cả các ngành công nghiệp then chốt, bao gồm cả bảo hiểm, khách hàng có thể chuyển đổi từ việc mua hàng truyền thống sang hình thức “dịch vụ tự phục vụ" (Meuter và cộng sự, 2005).

3. Kết luận

Việc ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực bảo hiểm được các nước trên thế giới triển khai hàng thập kỷ nay. Tại Việt Nam, các công ty bảo hiểm cũng đang triển khai bảo hiểm trực tuyến ở một số các nghiệp vụ đơn giản như bảo hiểm vật chất xe cơ giới, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm sức khỏe.... Tuy nhiên kết quả mang lại của việc ứng dụng công nghệ trực tuyến trong kinh doanh bảo hiểm còn chưa đạt kết quả cao khi doanh thu phí qua kênh này chiếm chưa đến 1% tổng doanh thu phí bảo hiểm. Tuy nhiên, với lợi ích của kênh trực tuyến đối với cả doanh nghiệp bảo hiểm và người mua bảo hiểm và cùng với xu hướng mua sắm trực tuyến phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam hiện nay thì đây là một kênh triển khai rất tiềm năng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Internets sẽ tạo ra giá trị cho người tiêu dùng bằng cách tăng tính minh bạch và các dịch vụ được cải thiện, không chỉ trong lĩnh vực bán bảo hiểm mà còn cả dịch vụ giải quyết khiếu nại trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Aarabi Narjes và Ali Akbar Bromideh (2006), The impact of e-commerce on the Iranian insurance companies, soạn).

2. Davenport Thomas H (1993), Process innovation: reengineering work through information technology, Nhà xuất bản Harvard Business Press,

3. Eierman Michael A và Hilbert K Schultz (1995), Business process reengineering: Issues for research and practice, Tạp chí American Journal of Business, Số 10(2),Trang: 5-12.

4. Falch M, A Henten, F Nielsen và KE Skouby (1990), International liberalisering av telekommunikation, Tạp chí International liberalisation of telecommunication”), DATE-rapport, Số 1.

5. Fisher SE (2003), The insurance industry and e-commerce reality. Insurance institute of America, soạn).

6. Hamilton Booz Allen & (1999), Third annual Internet insurance survey study of usage and trends.

TS. Đỗ Thùy Dung

Th.S Tô Thị Hồng

Th.S Mai Thị Hường

Trường Đại học Lao động - Xã hội