TCDN - Hàng loạt sai phạm của nhiều doanh nghiệp bất động sản và tài chính bị phanh phui trong giai đoạn cuối năm 2022 khiến khách hàng hoang mang. Để đi tìm nguyên nhân, chúng tôi đã trao đổi với chuyên gia bán hàng Hồ Minh Chính để làm rõ phần nào vấn đề.

Ông Hồ Minh Chính là Giám đốc Trường đào tạo bán hàng KAS và từng đào tạo bán hàng cho nhiều doanh nghiệp lớn như Sabeco, Thế giới Di động, Unilever, Suntory Pepsi…

Thưa ông, bán hàng là công việc dễ hay khó ở Việt Nam?

Tại Việt Nam hiện nay vẫn chưa có trường học nào dạy bán hàng chuyên nghiệp. Bởi vậy người ta cứ bán hàng theo bản năng, văn hóa hay tình cảm cá nhân. Thậm chí nhiều người học kiến thức không liên quan cũng trở thành nhân viên bán hàng được.

Nếu nhìn theo góc độ này thì ở Việt Nam, ai cũng dễ bắt đầu với công việc bán hàng.

Gần đây, các ngành bất động sản, bảo hiểm, thẩm mỹ viện… xảy ra nhiều vụ tranh chấp quyền lợi. Chẳng hạn người mua bảo hiểm nhân thọ không được đền bù khi xảy ra sự cố. Hoặc nhân viên công ty chứng khoán bán trái phiếu cho nhà đầu tư với nhiều lời hứa hẹn mỹ miều, nhưng khi có biến cố thì họ đẩy hết trách nhiệm cho doanh nghiệp phát hành.

Theo ông, trong những sự cố đó, mấu chốt vấn đề nằm ở đâu?

Vấn đề chính nằm ở sự minh bạch thông tin. Nói rộng hơn, pháp luật cũng chưa có quy định cụ thể nào buộc người bán công bố thông tin minh bạch với người mua. Do đó, người bán dễ dàng tạo ra những ánh hào quang lấp lánh để lôi kéo người mua.

Như với các công ty bất động sản, họ bán mỗi sản phẩm giá vài tỷ đến hàng chục tỷ đồng, nhưng có rất ít nhà đầu tư nắm rõ thông tin về họ. Nhìn từ bên ngoài, người mua chỉ thấy công ty đó có dự án này du thuyền nọ, qua các thông tin được quảng bá rộng rãi. Nhưng đâu có mấy người biết rõ công ty đó nợ bao nhiêu tiền trong ngân hàng, các thủ tục pháp lý của dự án đó có đầy đủ hay chưa. 

Một hình thức phổ biến mà nhiều công ty sử dụng trong thời gian qua là sử dụng người nổi tiếng (như người mẫu, hoa hậu, ca sĩ…) để nói tốt về họ. Họ đưa ra toàn tin tốt để thuyết phục nhà đầu tư mua hàng, dù các thông tin này rất khó kiểm chứng. Hình thức này còn gọi là “lùa gà”.

Một khi nhà đầu tư phát hiện ra sản phẩm mình mua không có thật, không đúng pháp lý hoặc không được trả quyền lợi như cam kết ban đầu… thì tranh chấp xảy ra. Kết quả thường là người mua gánh phần lớn thiệt hại vì người bán “mất tích”. Nếu phải ra tòa cũng là chuyện người mất tiền, kẻ vướng vòng lao lý.

Riêng đối với ngành thẩm mỹ thì thị trường đang rất loạn. Do các quy định pháp lý trong ngành này còn thiếu chặt chẽ nên khách hàng dễ bị các “thẩm mỹ viện dỏm” qua mặt. Thực tế, bây giờ khách hàng không thể phân biệt được đâu là bác sĩ thật hay chỉ là nhân viên nặn mụn, đâu là “thẩm mỹ viện xịn” còn đâu là cơ sở làm đẹp (spa). Trong khi các cơ sở tranh thủ “lùa gà” để hốt bạc, thì những người có ít tiền nhưng vẫn muốn làm đẹp lại nhắm mắt lao vào. Cuối cùng, chuyện khách hàng bị hoại tử một phần cơ thể, thậm chí tử vong, cứ liên tiếp xảy ra.

Nói về ngành bảo hiểm, tôi có nhiều năm công tác trong ngành, tôi cho rằng đây là sản phẩm rất nhân văn. Bản chất của bảo hiểm nhân thọ hay phi nhân thọ đều nhằm bảo vệ rủi ro tài chính cho người mua. Tuy nhiên, nhân viên bán bảo hiểm có thể nói quá hoặc sai sự thật, vì áp lực cạnh tranh hoặc sự hấp dẫn đến từ thu nhập. Cụ thể, sản phẩm bảo hiểm thường có những khoản loại trừ khi chi trả quyền lợi, nhưng một số nhân viên có thể không nhắc đến. Ví dụ như trong hai năm đầu thì phí không có giá trị hoàn lại, hoặc yêu cầu bắt buộc kê khai bệnh trước khi ký hợp đồng… Đến khi sự cố xảy đến cũng là lúc tranh chấp nổ ra. Như vậy, bản chất vấn đề là người mua thì thiếu thông tin còn người bán thì cố tình tư vấn sai sự thật.

Ngay cả khi các nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản, vẫn xảy ra những trường hợp qua mặt khách hàng, như tình trạng ngân hàng bán trái phiếu doanh nghiệp vừa qua. Ông nhìn nhận về vấn đề này như thế nào?

Nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản cũng không có nghĩa là họ chuyên nghiệp. Sự chuyên nghiệp xuất phát từ trách nhiệm, thái độ làm việc và cách cư xử với khách hàng.

Trong các tổ chức tài chính, ngoài chỉ tiêu về khối lượng công việc, nhân viên còn phải chịu áp lực về chỉ tiêu doanh số. Điều này dễ khiến nhân viên phớt lờ đi các thông tin tiêu cực, chỉ dùng các yếu tố tích cực để thuyết phục khách hàng. Và nhân viên càng giỏi thì càng nguy hiểm, vì khả năng “luồn lách” để thuyết phục khách hàng của họ tốt hơn các nhân viên khác.

Tuy nhiên, cũng có trường hợp, nhân viên dù giỏi cũng chưa chắc nắm hết thông tin của sản phẩm mà họ đang bán. Khách hàng vì vậy càng thiếu thông tin hơn.

Thưa ông, hiện nay có quy định nào về yếu tố đạo đức trong bán hàng không?

Trong bất cứ ngành kinh doanh nào cũng có các điều luật để chế tài đơn vị làm sai, nhưng chủ yếu dành cho doanh nghiệp. Còn người bán hàng thì chưa bị điều chỉnh bởi bất cứ quy định nào.

Trong thời buổi hiện nay, yếu tố “lương tháng” được người làm công coi trọng hơn là “lương tâm”. Bởi thế, suy cho cùng, người mua hàng chỉ trông chờ vào trách nhiệm và lương tâm của nhân viên bán hàng. Họ không nói sai sự thật, chỉ có điều, họ chỉ nói về những cái tốt mà không nói cho khách hàng nghe về những cái xấu.

Tại những nước phát triển trên thế giới, yếu tố trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp rất được coi trọng khi đào tạo về bán hàng. Kĩ năng bán hàng được đào tạo ở Việt Nam cũng học từ các nước phát triển. Tuy nhiên, ý thức trách nhiệm ở các nước đó rất cao, do được hình thành từ nhỏ. Còn ở Việt Nam, do là xã hội đang phát triển nên yếu tố này chưa rõ ràng.

Trong suốt 30 năm gắn bó với nghề bán hàng, thành tích nào khiến ông nhớ nhất?

Tôi thuộc thế hệ F1 của đội bán hàng ngành thực phẩm tại Tập đoàn Unilever. Chúng tôi đã gặp từng chủ cửa hàng, đặt từng chiếc tủ lạnh trên khắp các con đường ở Sài Gòn. Từ chỗ chưa có gì, chúng tôi đã thiết lập hàng ngàn điểm bán kem Wall’s tại Việt Nam.

Thời điểm năm 1999, tôi chuyển qua làm ở công ty Fujifilm Việt Nam. Khi đó, hãng Kodak chiếm đến 80% thị trường, Fujifilm và Konica chia đôi thị phần còn lại. Nhưng sau 2 năm phát triển thị trường, khi đo lường lại, chúng tôi rất phấn khích vì Fujifilm đã chiếm lấy vị trí của hãng Kodak trước kia.

Sau khi rời Fujifilm, tôi tham gia vào công ty bảo hiểm (liên doanh Bảo Minh – CMW) với vai trò huấn luyện bán hàng. Sau 4 năm kiên trì đặt từng viên gạch, từ điểm khởi đầu, chúng tôi đã xây dựng 65 đại lý bán hàng, tức mỗi tỉnh thành đều có một đại lý. Sau đó, công ty này bán lại cho một hãng bảo hiểm của nước ngoài với giá trị bằng khoảng 20 lần chi phí đầu tư ban đầu.

Thật ra, tôi không nghĩ thành tích nào là cao nhất, vì ở mỗi nơi tôi đều thấy mình đạt được một giá trị riêng. Tại Unilever tôi đạt được mục tiêu nghề nghiệp, trong khi ở Fujifilm tôi gặt hái được thành tích về mặt kinh doanh, còn công ty bảo hiểm cho tôi niềm vui ở một nghề mới là đào tạo.

Kể từ năm 2007, tôi mở công ty riêng (Trường đào tạo bán hàng KAS) để training cho các doanh nghiệp. Đơn hàng đầu tiên là leader nhóm bán hàng sản phẩm trà xanh 0 độ. Kế đến là hợp đồng liên tiếp 10 năm để đào tạo về bán hàng và phân phối cho hãng bia Sài Gòn (Sabeco). Từ đó đến nay, thành công là tôi được training cho nhiều doanh nghiệp lớn, cũng là định hướng ban đầu của tôi. Chẳng hạn như Nguyễn Kim, Thế giới Di động, Tập đoàn Hoa Sen, Suzuki, Suntory Pepsi…

Có thương vụ nào khiến một người dày dặn kinh nghiệm như ông cảm thấy hụt hẫng không?

Tất nhiên là có chứ, thất bại thảm hại luôn (cười).

Đó là thương vụ phát triển chuỗi cửa hàng tiện lợi G7 Mart cho Tập đoàn Trung Nguyên. Năm 2007, tôi phụ trách đội xây dựng và phát triển chuỗi cửa hàng này. Sau 8 tháng chuẩn bị kĩ lưỡng và khoảng 2 tháng ra mắt thị trường, hệ thống này… “xong phim”.

Khi đánh giá lại, chúng tôi thấy rằng đã lầm tưởng về định hướng “Người Việt dùng hàng Việt” dễ thành công. 20% các sản phẩm từ thương hiệu lớn luôn mang lại 80% doanh số cửa hàng, khi đó chúng tôi làm ngược lại. Thực tế, người tiêu dùng vẫn là người quyết định nhu cầu của họ. Đó là bài học lớn.

Với kinh nghiệm bán hàng trong nước và quốc tế nhiều năm qua, theo ông, làm sao để “chốt sale” thành công?

Nhiều nhân viên bán hàng vẫn nghĩ rằng “chốt sale” là lúc kết thúc buổi nói chuyện với khách hàng. Nhưng thật ra, trong suốt buổi nói chuyện với khách hàng, người bán có thể chốt sale bất cứ lúc nào.

Nếu người khách đã tìm hiểu kĩ thông tin và đến cửa hàng chỉ để mua hàng, thì khi gặp đã có thể chốt ngay. Hoặc đang lúc trao đổi mà khách hàng cảm thấy vui, cũng có thể chốt sale bằng câu kiểu như “Vậy em lên đơn cho anh luôn nhé?”…

Vấn đề của nhiều nhân viên bán hàng hiện nay là không biết chốt sale lúc nào, nói cách khác là họ không nhìn thấy dấu hiệu chốt sale. Trong khi đó, một số giảng viên dạy bán hàng cứ khư khư quy trình 8 bước bán hàng và chốt vào bước cuối. Trên thực tế, nếu ở bước thứ 5 đã có dấu hiệu mà không chốt thì đến bước cuối, dù chốt cách nào thì khách cũng không mua nữa.

Một số dấu hiệu để chốt sale phổ biến là: khách đang vui hay gật gù, khách hỏi nhiều về chức năng sản phẩm hoặc tập trung trả giá… Khi khách mặc cả về giá thì không ít nhân viên lo sợ khách hàng từ chối. Nhưng thực ra, đó là lúc người bán nên chứng minh cho khách thấy số tiền họ bỏ ra là xứng đáng và phải tìm cách chốt sale.

Các doanh nghiệp start-up nông nghiệp ở Việt Nam hiện nay rất nhiều, sản phẩm thường rất khó bán. Ông có thể đưa ra lời khuyên giúp họ bán hàng tốt hơn?

Nông nghiệp là một ngành kinh doanh rất rủi ro và khó khăn, cần tiềm lực lớn và đầu tư dài hơi. Phần lớn các bạn khởi nghiệp trong mảng này chỉ vì chạy theo xu hướng chung.

Để bán hàng thành công, doanh nghiệp cần xác định rõ sản phẩm mình bán cho ai (phân khúc khách hàng mục tiêu), bán qua hệ thống phân phối nào và phải đáp ứng các tiêu chuẩn gì. Chuyện này phải được tính toán kĩ lưỡng trước khi bắt tay vào sản xuất hàng loạt. Không chỉ mảng nông nghiệp mà với cả mảng tiêu dùng cũng vậy.