TCDN - Sau khi bị phản ứng về việc phân biệt đối xử với người khuyết tật, Highlands Coffee đã nhanh chóng gửi thư xin lỗi. Doanh nghiệp này cho rằng nhân viên “chưa khéo léo với khách hàng” nên đã dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc.

Mới đây, một tài khoản Facebook với tên "Le Van Truong" có đăng tải tình huống gặp phải khi bước vào một quán cà phê thuộc chuỗi Highlands Coffee tại TPHCM.

Tài khoản này cho biết: "Khi tôi bước vào quán thì chú bảo vệ đã hỏi tôi là có phải vào để bán vé số không? Tôi trả lời là không và tôi đã có hẹn với bạn. Sau đó có một bạn nhân viên ra chặn tôi lại và nói ở đây không cho bán vé số và yêu cầu tôi ra. Lúc đó tôi mới bực mình và yêu cầu gặp quản lý nhưng nhân viên ở đó không cho gặp”.

Facebook Le Van Truong tố bị Highlands Coffee phân biệt đối xử. Ảnh minh họa

Facebooker Le Van Truong đặt câu hỏi: "Trong khi nhà nước ra sức làm giảm khoảng cách giữa người khuyết tật và người không khuyết tật thì Highland Coffee lại làm tăng thêm vấn đề này. Họ đang đồng nghĩa người khuyết tật bán vé số thì không được vào HighLand Coffee uống nước. Nếu các bạn đặt mình vào hoàn cảnh của tôi các bạn sẽ nghĩ gì?".

Được biết khách hàng nói trên là anh Lê Văn Trường, hiện đang sinh sống tại TP Hồ Chí Minh.

Sau khi bài viết lan truyền trên mạng xã hội, nhiều người đã tương tác và chia sẻ câu chuyện của anh Trường. Đa số đều lên án hành vi kỳ thị người khuyết tật từ phía nhân viên Highlands Coffee, đồng thời ủng hộ anh Trường làm rõ câu chuyện nói trên.

Anh Trường cho biết trong chiều ngày 17/2, phía Highlands Coffee đã liên hệ với anh và gửi email xin lỗi nhưng anh không đồng ý.

"Vì họ xúc phạm tôi trong 1 quán đông người thì không thể chỉ viết mail xin lỗi tôi được. Sau đó tôi cho số điện thoại và nói họ gọi cho tôi. Họ có giải thích đây là lỗi của nhân viên nhưng tôi thì không nghĩ thế. Vì cả chú bảo vệ và bạn nhân viên đều hành xử như nhau chứng tỏ là họ đã có đào tạo.

Tôi yêu cầu họ phải có cuộc gặp và công khai xin lỗi về vấn đề này chứ không thể xin lỗi âm thầm được". Anh Trường cho biết.

Anh Lê Văn Trường, nhân vật chính trong câu chuyện

Sau khi bài viết lan truyền trên mạng xã hội, trong này 18/2 anh Trường và đại diện phía Highlands Coffee đã có buổi làm việc trực tiếp với nhau.

Sáng ngày 20/2, Highlands Coffee gửi lời xin lỗi công khai đến anh thông qua website chính thức của thương hiệu.

Trong thư xin lỗi được phát đi, Highlands Coffee cho biết ngay khi nhận được phản ánh từ phía anh Lê Văn Trường đã tiến hành theo đúng quy trình tiếp nhận và xử lý những góp ý của khách hàng.

“Highlands Coffee đã nhanh chóng tìm hiểu, xác minh sự việc để biết được nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết”, trích thư xin lỗi của Highlands.

Lý giải cho tình huống này, Highlands Coffee cho rằng cửa hàng 370 Tân Sơn Nhì đã tiếp nhận rất nhiều phàn nàn từ quý khách hàng về việc thường xuyên bị quấy rầy bởi người bán vé số, xem bói giả làm khách vào quán.

Chính vì lý do đó, quản lý cửa hàng đã yêu cầu nhân viên tại đây cần lưu ý và cố gắng hạn chế tối đa trường hợp này xảy ra, với hy vọng nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến quý khách hàng không gian thư giãn, thưởng thức cà phê thoải mái nhất. 

Đối với sự việc liên quan đến anh Trường, Highlands Coffee cho rằng cả 2 nhân viên bảo vệ và phục vụ đều chưa thật sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng, nên đã dẫn đến sự hiểu nhầm khiến anh có trải nghiệm đáng tiếc tại đây.

Về biện pháp xử lý, Highlands biết quản lý khu vực, quản lý cửa hàng cùng các bộ phận liên quan sau khi nắm rõ sự việc đã tiến hành nhắc nhở và có biện pháp xử lý nghiêm đối với những nhân viên liên quan trong trường hợp này; đồng thời, bắt buộc toàn thể nhân viên tại đây tham dự tái đào tạo về cách giải quyết vấn đề trên một cách hợp lý.