TCDN - Bài viết tiếp cận từ góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát 83 khách hàng sử dụng dịch vụ Priority tại Ngân hàng TMCP Kiên Long (KienlongBank), kết hợp với mô hình SERVQUAL, khung phân tích PEST và khung 3M1E để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ.

Tóm tắt

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, dịch vụ khách hàng ưu tiên (khách hàng Priority) đã trở thành yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng lòng trung thành và tối ưu hóa lợi nhuận. Bài viết tiếp cận từ góc độ quản trị chất lượng dịch vụ, nhằm phân tích thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng Priority tại Ngân hàng TMCP Kiên Long (KienlongBank) thông qua khảo sát 83 khách hàng sử dụng dịch vụ, kết hợp với mô hình SERVQUAL, khung phân tích PEST và khung 3M1E để đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài và nội tại ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng chính gồm: năng lực nhân viên, cơ sở vật chất chưa đồng bộ, thiếu cá nhân hóa trải nghiệm và hệ thống công nghệ hạn chế. Từ đó, bài viết đề xuất các khuyến nghị chiến lược tập trung vào nâng cao chất lượng nhân sự, cải tiến công nghệ, chuẩn hóa quy trình và đầu tư vào trải nghiệm khách hàng Priority nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh và ngày càng phát triển bền vững của KienlongBank.

1. Đặt vấn đề

Chất lượng dịch vụ khách hàng Priority đang ngày càng trở thành yếu tố then chốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng có giá trị, nâng cao hình ảnh thương hiệu và phát triển bền vững. Theo đó, tại Việt Nam, phân khúc khách hàng Priority ngày càng được các ngân hàng quan tâm, đặc biệt trong xu thế cá nhân hóa dịch vụ, chuyển đổi số và gia tăng thu nhập ngoài lãi. KienlongBank – một ngân hàng có định hướng phát triển hiện đại trẻ trung năng động và đổi mới sáng tạo – đã triển khai dịch vụ Priority nhưng còn đối mặt với nhiều thách thức. Việc đánh giá thực trạng và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ Priority tại ngân hàng này là cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, hướng đến chuẩn mực dịch vụ cao cấp.

2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Bài viết sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy), và phương tiện hữu hình (Tangibles). Ngoài ra, bài viết vận dụng mô hình PEST (Political, Economic, Social, Technological) và khung 3M1E (Market, Management, Money, Environment) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài và bên trong đến chất lượng dịch vụ Priority. Ngoài ra, bài viết sử dụng sơ đồ xương cá (Ishikawa) và kỹ thuật 5 WHY để phân tích nguyên nhân gốc rễ và từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 83 khách hàng Priority đang sử dụng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh của KienlongBank. Bảng hỏi gồm các câu hỏi đo lường 5 thành phần SERVQUAL theo thang điểm 5 mức. Phân tích thống kê mô tả và phân tích định tính được sử dụng để tổng hợp kết quả và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

4. Kết quả nghiên cứu

- 72% khách hàng phản hồi tích cực hài lòng với độ tin cậy, nhưng vẫn có 28% phàn nàn về sai sót hồ sơ hoặc chậm trễ giao dịch.

- 65% hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch, 35% khách hàng đề xuất rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu.

- 80% đánh giá cao sự chuyên nghiệp của nhân viên, nhưng 20% cho rằng cần đào tạo thêm kỹ năng tư vấn.

- 60% khách hàng cảm nhận được sự quan tâm cá nhân hóa, nhưng 40% mong muốn dịch vụ ưu đãi rõ ràng hơn.

- 50% hài lòng về cơ sở vật chất, nhưng 50% phản ánh sự thiếu đồng bộ giữa các chi nhánh.

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích, các vấn đề chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Priority được tổng hợp thành 5 nhóm chính:

5. Thảo luận và hàm ý chính sách

Kết quả nghiên cứu cho thấy cần thiết phải:

Nâng cao năng lực & thái độ phục vụ – Tạo dấu ấn chuyên nghiệp cho khách hàng Priority

Ngân hàng cần đẩy mạnh đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ chuyên viên Priority về sản phẩm tài chính cao cấp, kỹ năng giao tiếp – tư vấn và xử lý tình huống đặc thù. Đặc biệt, đánh giá hiệu quả nhân sự nên gắn với mức độ hài lòng của khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào doanh số. Đồng thời, khuyến khích phong cách phục vụ cá nhân hóa, theo hướng trở thành “cố vấn tài chính chuyên nghiệp” – người đồng hành tin cậy của khách hàng ưu tiên.

Tối ưu hóa quy trình và rút ngắn thời gian xử lý

Để nâng cao hiệu quả phục vụ, ngân hàng cần tinh giản thủ tục nội bộ, loại bỏ các bước phê duyệt không cần thiết và tăng cường phân quyền cho chuyên viên cấp cao. Việc triển khai hệ thống theo dõi tiến độ xử lý theo thời gian thực và thiết lập đầu mối hỗ trợ riêng biệt như đường dây nóng, trợ lý cá nhân, chatbox sẽ mang lại cảm giác được ưu tiên, đồng thời rút ngắn thời gian chờ, nâng cao rõ rệt mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng Priority.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Priority

Thông qua việc xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ (Customer 360°), phân nhóm đặc điểm rõ ràng và ứng dụng CRM thông minh, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ, quà tặng và tư vấn phù hợp với từng nhu cầu cụ thể. Đồng thời, việc giao Relationship Manager chuyên trách cho từng nhóm khách hàng giúp gia tăng sự gắn bó, mức độ hài lòng và lòng trung thành, tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt trên thị trường.

Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại

Việc xây dựng không gian giao dịch riêng biệt cho khách hàng Priority tại chi nhánh trọng điểm và phát triển ứng dụng ngân hàng số cao cấp sẽ nâng tầm trải nghiệm. Bên cạnh đó, áp dụng công nghệ bảo mật sinh trắc học và các dịch vụ hỗ trợ riêng (bảo hiểm, lưu ký tài sản…) sẽ củng cố sự tin tưởng và an tâm của khách hàng.

Thiết lập hệ thống phản hồi và cải tiến dịch vụ liên tục

Ngân hàng cần triển khai khảo sát định kỳ, xây dựng chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX KPI) minh bạch và thành lập bộ phận chuyên trách xử lý phản hồi khách hàng Priority. Hệ thống này giúp nắm bắt kịp thời kỳ vọng thay đổi, từ đó liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong phân khúc khách hàng cao cấp – nơi sự tinh tế và phản hồi nhanh là yếu tố then chốt giữ chân khách hàng.

Mở rộng hệ sinh thái dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng Priority

Ngân hàng cần đẩy mạnh hợp tác với các đối tác cao cấp và phát hành thẻ Priority tích hợp đặc quyền, nhằm mang lại trải nghiệm đẳng cấp và toàn diện cho khách hàng ưu tiên. Song song đó, việc tổ chức sự kiện tri ân, câu lạc bộ doanh nhân, các chương trình tư vấn tài chính chuyên biệt sẽ góp phần xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, đồng thời lan tỏa mạnh mẽ hình ảnh thương hiệu ngân hàng chuyên nghiệp, tận tâm và khác biệt.

6. Kết luận và kiến nghị

Dịch vụ khách hàng Priority là mắt xích then chốt trong chiến lược phát triển của ngân hàng hiện đại. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và kỳ vọng khách hàng liên tục nâng cao, việc đầu tư bài bản, toàn diện và chuyên nghiệp vào phân khúc này chính là chìa khóa giúp KienlongBank nâng tầm vị thế, gia tăng lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Bài viết kiến nghị sự vào cuộc quyết liệt và đồng bộ của Ban Lãnh đạo ngân hàng, nhằm hiện thực hóa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Priority một cách hiệu quả, bền vững và khác biệt, từ đó xây dựng hình ảnh một KienlongBank chuyên nghiệp – tận tâm – đẳng cấp trong tâm trí khách hàng cao cấp.

Tài liệu tham khảo

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.

Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. NXB Thống kê.

Website Ngân hàng TMCP Kiên Long: https://kienlongbank.com/

Tài liệu nội bộ KienlongBank về chính sách và phân khúc khách hàng Priority.

ThS. Trần Thi Thu Hiền, Đặng Thị Bích Liêm

Học viện Ngân hàng

Tạp chí in số tháng 8/2025